Yksilön mukavuustekijät veroilmoittamisessa : Tapaustutkimus Keski-Pohjanmaan verotoimiston toiminta-alueella

Abstract

Työn tavoitteena oli tutkia työn tilaajan Keski-Pohjanmaan verotoimiston toiminta-alueen henkilöveroasiakkaiden veroilmoituskäyttäytymistä ja tekijöitä, jotka viestinnällisesti vaikuttavat veroilmoituskäyttäytymiseen. Työ toteutettiin asiakaskyselyllä Keski-Pohjanmaan verotoimiston asiakaspalvelussa käyneille asiakkaille ja sähköisenä kyselynä Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulun Tekniikan ja liiketalouden yksikön opiskelijoille.

Tutkimustuloksista on todettavissa, että nuoremmilla vastaajilla oli sähköisten palvelujen käyttö tutumpaa. Heillä ei kuitenkaan ole ollut tarvetta sähköiseen veroilmoittamiseen, koska esitäytetyn veroilmoituksen tiedot ovat olleet ajan tasalla. Vastaajat olivat ottaneet esille sähköisten palvelujen ympäristöystävällisyyden, jossa huomioidaan luonnonsuojelullisia näkökulmia.

Perinteisesti veroilmoittavilla iäkkäämmillä henkilöillä ilmeni epäröintiä sähköisten palvelujen käytöstä, sillä esitäytetyn veroilmoituksen palauttaminen perinteisesti postitse tuntui vastaajista helpommalta ja luotettavammalta menettelyltä ja aiemmat ilmoitustavat ja tottumukset vaikuttivat veroilmoituskäyttäytymiseen. Sähköisen palvelun käyttäminen puolestaan koettiin vieraaksi ja epäluotettavaksi ilmoitusmenettelyksi.

Epäröinnin yhdistäväksi tekijäksi muodostui mukavuustekijä niin sähköiseen kuin perinteiseen kyselyyn vastanneilla, sillä uuden opetteleminen ja jo totutuista tavoista luopuminen koettiin epämukavana.

The purpose of my thesis was to examine the declaration behaviour of individual taxpayers as well as communication factors which affect their behaviour. My thesis was commissioned by the Central Ostrobothnia tax office. I accomplished my work by sending an inquiry to individual taxpayers, who visited the Local Central Ostrobothnia tax office to use its client services, and by sending an inquiry by email to students of the Central Ostrobothnia University of Applied Sciences.

The results of this thesis study show that younger persons chose virtual services, instead of the traditional tax return, because the virtual environment was more familiar to them. Actually they did not need to do a tax return, because the information in their tax return was updated. They liked to use the virtual services because this saves nature and is environment friendly.

The older individuals, who sent their tax return traditionally, hesitated using the virtual services. They thought that sending by post was the easiest and the most reliable way to do a tax return, and they were used to doing so every year in the same way. They did not trust electronic tax return, because they felt it was strange to them.

The thesis study concludes that in the two groups, that is, the one using electronic tax return and the one that preferred to send by post both thought that their way of tax return was the easiest, and this connected the both groups in the same comfort-zone, which should be called a comfort-factor, because it was difficult and unpleasant to change personal routines and to try to learn new ways of doing things.