Kohti sujuvampaa asiointia ja parempaa asiakaskokemusta : mediakonserni Keskisuomalaisen asiakaspalvelun strategia 2024
Pohjolainen, Minna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023102027781
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023102027781
Tiivistelmä
Tämän kehittämishankkeen tavoitteena oli määrittää Mediakonserni Keskisuomalaisen asiakaspalvelun strategia vuodelle 2024. Asiakaspalvelu tulevaisuudessa edellyttää toiminnan kehittämistä, tehokkuuden, myynnin ja laadun kasvua sekä entistä parempia asiakas- ja henkilöstökokemuksia. Tämä kehittämishanke oli rajattu Asiakaspalvelu 2024 -strategian määrittelyvaiheeseen.
Asiakaspalvelun strategia 2024 kehittämishanke käynnistyi huhtikuussa 2022 ja strategia-työn määrittelyvaihe saatiin päätökseen lokakuussa 2022.
Tutkimus koostui kyselytutkimuksesta sekä henkilöstön työpajoista. Näiden tutkimusmenetelmien avulla saatu tutkimusaineisto purettiin ja sitä täydennettiin henkilöstökokemuksen ilmapiirimittauksesta saaduilla tuloksilla sekä tarvittavilla haastatteluilla.
Saatu tutkimusaineisto osoitti, että loppuasiakkaille suunnatun kyselytutkimuksen sekä henkilöstön työpajojen avulla oli mahdollista tunnistaa strategiatyön kannalta keskeisimmät kehittämiskohteet, joista voitiin muodostaa strategiatyön osaprojektit.
Asiakaspalvelun strategia 2024 kehittämishanke käynnistyi huhtikuussa 2022 ja strategia-työn määrittelyvaihe saatiin päätökseen lokakuussa 2022.
Tutkimus koostui kyselytutkimuksesta sekä henkilöstön työpajoista. Näiden tutkimusmenetelmien avulla saatu tutkimusaineisto purettiin ja sitä täydennettiin henkilöstökokemuksen ilmapiirimittauksesta saaduilla tuloksilla sekä tarvittavilla haastatteluilla.
Saatu tutkimusaineisto osoitti, että loppuasiakkaille suunnatun kyselytutkimuksen sekä henkilöstön työpajojen avulla oli mahdollista tunnistaa strategiatyön kannalta keskeisimmät kehittämiskohteet, joista voitiin muodostaa strategiatyön osaprojektit.