Naisasiakkaat autokorjaamossa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin autokorjaamolle Autokorjaamo X. Opinnäytetyön tavoitteena on parantaa autokorjaamopalvelua erityisesti naisasiakkaiden tarpeiden pohjalta. Toisena tavoitteena on tutustuttaa ja sitouttaa autokorjaamon asentajat asiakaskeskeiseen palveluajatteluun. Tutkimuskysy-myksiä olivat 1) mitä naisasiakkaat odottavat autokorjaamopalveluilta ja 2) miten naiset kokevat autokorjaamossa asioinnin.

Opinnäytetyössä hyödynnetään palvelumuotoilun prosessia. Palvelumuotoiluprosessin viidestä eri vaiheesta opinnäytetyössä käsitellään määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheita. Tutkimusvaiheessa käytetään laadullisen tutkimuksen menetelmistä havainnointia ja haastattelua. Autokorjaamo X:n asiakkaat tekivät myös Internetissä SERVQUAL-menetelmään pohjautuvan kyselyn. Autokorjaamon työntekijät osallistuivat työpajatyöskentelyyn. Asiakkaan palvelupolku visualisoitiin kuvaksi, jonka avulla palvelumuotoilun merkitys tulee näkyväksi.

Tutkimuksen perusteella naisasiakkaat haluavat tulla kohdelluksi yksilöinä. He eivät halua tuntea itseään tyhmäksi. Kaikki naisasiakkaat kertoivat, että he voivat joissain tilanteissa käyttää hyväksi sukupuoltaan asioidessaan autokorjaamossa. Tärkeintä naisille autokorjaamopalveluissa on palvelujen luotettavuus. Huijauksen pelko tai kokemus oli kaikille naisille tuttua. Tutkimuksen tuloksena autokorjaamoyrittäjällä on konkreettista tietoa naisten kokemuksista ja hän voi keskittyä siihen, miten asiakkaiden luottamusta voidaan parantaa. Myös erilaiset lisäpalvelut, kuten autopesu ja sähköisen asioinnin ratkaisut ovat kehittelyn alla.

Tutkimuksen tuloksien perusteella yrittäjä teki pieniä parannuksia Autokorjaamo X:n toimintaympäristössä. Työpajatyöskentelyssä asentajat havaitsivat toimintatavoissaan hieman yhtenäistämisen tarvetta. Vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa kiinnitetään jatkossa entistä enemmän huomiota.

The purpose of the thesis is to improve the car repair service especially from the vantage point of female customers. The other purpose is to familiarize and involve the personnel of the car repair service with the service-oriented way of thinking. The research questions in this thesis answered the questions of what are the expectations of female customers in a car repair service and how do female customers experience the service.

The service design process in this study follows the ideas of service design. Three service design stages are exploited in this study; defining the project, studying the service and planning an im-proved service. The qualitative research methods used in this study are observation and interviews. In addition to this, customers answered an Internet questionnaire. The personnel of the car repair took part in a workshop. The customer’s path was visualized in order to make the importance of service design clear.

According to the study, women want to be served as individuals. They do not wish to feel stupid. All female customers told that on some occasions they use their gender as an advantage in the car repair service. The most important factor in the car repair service for women is reliability.

The sense of being cheated or the fear of it were familiar to all the women interviewed. As a re-sult of the study, the entrepreneur has concrete knowledge on the experiences of women and he can concentrate on strengthening customers’ trust in the service. Additional services like car wash and different on-line services are also under consideration.

On the basis of the study results, the entrepreneur concretely improved some aspects of the car repair service. In the workshop the personnel discovered that they had some differences in their interaction with the customers. These were discussed and unified. The interaction with customers will be developed even more in the future.