Asiantuntijatyön henkilökohtainen laatu ja sen mittaaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiantuntijatyön henkilökohtainen laatu ja sen mittaaminen. Aihe on saatu toimeksiantona kohdeorganisaatiolta. Toimeksiantona oli määritellä mittari, jolla voidaan seurata kohdeorganisaation yhden osaston asiantuntijoiden henkilökohtaista työn laatua mahdollisimman kattavasti. Nykyistä kattavampi laadun mittaaminen on koettu tarpeelliseksi, jotta esihenkilöt saavat paremman näkemyksen asiantuntijakohtaisesta kokonaislaadusta, pystyvät yhdenmukaisesti seuraamaan asiantuntijoiden laadullista suoriutumista ja osaamista ja saavat paremmin esille myös näihin kohdistuvat kehittämistarpeet.

Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä, mitä tarkoittaa laatu tämän osaston asiantuntijoiden työssä. Mittaamisessa on olennaista ensin määritellä, mitä halutaan mitata, jotta voidaan päättää, miten mitataan. Tarkoituksena oli löytää ne olennaiset asiantuntijatyön laadun osa-alueet, jotka edesauttavat kohdeorganisaation tavoitteiden mukaista toimintaa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten asiantuntijatyön laatua voidaan mitata mahdollisimman kattavasti.

Opinnäytetyön tietoperustassa on tarkasteltu asiantuntijatyön, asiantuntijuuden ja laadun käsitteitä. Lisäksi on tarkasteltu liiketoiminnan mittaamista ja tiedolla johtamista.

Tiedontuotannon lähestymistapana oli intensiivinen tapaustutkimus. Tutkimuksessa tiedonantajina olivat osaston asiantuntijat sekä lähiesihenkilöt. Tiedonhankintamenetelmänä asiantuntijoilta kerätyissä vastauksissa oli eläytymismenetelmä, joka toteutettiin sähköisenä kyselynä. Esihenkilöt haastateltiin teemahaastattelulla. Molemmat aineistot analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Tulosten mukaan sekä asiantuntijoiden että esihenkilöiden mielestä asiakaslähtöisyys, yhteistyö työyhteisössä ja osaaminen ovat asiantuntijatyön laadun osatekijöitä. Asiantuntijoiden vastauksissa painottuivat yhteistyöhön liittyvät tekijät ja esihenkilöiden vastauksissa painottuivat asiakaslähtöisyyteen liittyvät tekijät. Esihenkilöiden näkemysten mukaan myös tuloksellisuus on laadun osatekijä, kun taas asiantuntijoiden vastauksissa tämä ei tullut esiin juuri lainkaan. Asiantuntijoiden vastauksissa osaamisen rinnalla korostuivat myös kehittämiseen liittyvät asiat.

Asiantuntijatyössä korostuvat aineettomat menestystekijät, joita pystytään yleensä mittaamaan parhaiten subjektiivisilla mittareilla. Tulosten mukaan ne osa-alueet osaston asiantuntijoiden työn laadussa, joista ei tällä hetkellä saada riittävästi tietoa, tulisi parhaiten katettua menetelmällä, jossa arvioijina ovat asiantuntija itse, muut asiantuntijat ja esihenkilö. Tulosten analysoinnista saatujen tietojen ja opinnäytetyön tietoperustan pohjalta muodostettiin ehdotus moniarvioijapalautteesta, joka yhdistettynä olemassa oleviin mittareihin muodostaisi asiantuntijatyön laatumittarin.

Opinnäytetyössä saavutettiin sille asetetut tavoitteet, ja opinnäytetyön osuus laatumittarin kehittämisessä päättyi tehtyyn ehdotukseen. Seuraavina vaiheina kohdeorganisaatiossa ovat uuden mittarin pilotointi ja mahdollinen muokkaus, mittarin läpikäynti osaston asiantuntijoille, mittarin tekninen toteutus ja käyttöönotto.