Autorahoitusyhtiön asiakaspalveluportaalin kehittäminen : käyttöliittymän kehitysehdotukset käytettävyyden parantamiseksi
Lumirotko, Roosa (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110928961
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110928961
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona autorahoituspalveluita tarjoavalle yhtiölle. Tarkoituksena oli selvittää, miten yhtiön digitaalista asiakaspalveluportaalia voisi kehittää, jotta se olisi mahdollisimman helppokäyttöinen. Työn tavoitteena oli luoda portaalin käyttöliittymään kehitysehdotuksia sen käytettävyyden parantamiseksi.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin käytettävyyttä ja sen suhdetta käyttö- ja käyttäjäkokemukseen, käyttöliittymien suunnittelun eri osa-alueita sekä verkkosivujen silmäilyn käyttäytymiskaavaa. Käyttöliittymien arvioinnin ja kehittämisen teorioista tarkasteltiin heuristista arviointia ja käytettävyystestausta. Viitekehystä hyödynnettiin sekä ymmärtämään käyttöliittymän ominaisuuksien vaikutusta erityisesti sen käytön haasteisiin että luomaan siihen kehitysehdotuksia käytettävyyden parantamiseksi.
Kehittämistutkimus toteutettiin hyödyntäen laadullista aineistoa. Aineiston keruu suoritettiin käytettävyystestauksen ääneen ajattelu -metodilla, havainnoinnin ja jälkihaastatteluiden avulla. Koehenkilöille annettiin testitehtäviä, ja niiden suorittamista seurattiin, samalla kun he puhuivat ääneen ajatuksiaan. Käytettävyystestauksella selvitettiin, minkälaisia haasteita portaalin ensikäyttäjät kokevat suorittaessaan sen tärkeimpiä toiminnallisuuksia.
Tutkimustulosten perusteella ja teoreettista viitekehystä hyödyntäen muodostettiin portaalin käyttöliittymään parannusehdotuksia. Kehitysehdotuksissa korostui mobiilikäyttöliittymän ydintoimintojen löydettävyyden parantaminen, tekstien muuttaminen käyttäjäystävällisemmiksi ja visuaalisten korostusten tehostaminen.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin käytettävyyttä ja sen suhdetta käyttö- ja käyttäjäkokemukseen, käyttöliittymien suunnittelun eri osa-alueita sekä verkkosivujen silmäilyn käyttäytymiskaavaa. Käyttöliittymien arvioinnin ja kehittämisen teorioista tarkasteltiin heuristista arviointia ja käytettävyystestausta. Viitekehystä hyödynnettiin sekä ymmärtämään käyttöliittymän ominaisuuksien vaikutusta erityisesti sen käytön haasteisiin että luomaan siihen kehitysehdotuksia käytettävyyden parantamiseksi.
Kehittämistutkimus toteutettiin hyödyntäen laadullista aineistoa. Aineiston keruu suoritettiin käytettävyystestauksen ääneen ajattelu -metodilla, havainnoinnin ja jälkihaastatteluiden avulla. Koehenkilöille annettiin testitehtäviä, ja niiden suorittamista seurattiin, samalla kun he puhuivat ääneen ajatuksiaan. Käytettävyystestauksella selvitettiin, minkälaisia haasteita portaalin ensikäyttäjät kokevat suorittaessaan sen tärkeimpiä toiminnallisuuksia.
Tutkimustulosten perusteella ja teoreettista viitekehystä hyödyntäen muodostettiin portaalin käyttöliittymään parannusehdotuksia. Kehitysehdotuksissa korostui mobiilikäyttöliittymän ydintoimintojen löydettävyyden parantaminen, tekstien muuttaminen käyttäjäystävällisemmiksi ja visuaalisten korostusten tehostaminen.