Asiakastyytyväisyyden kehittäminen urheiluvälineliikkeessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia urheiluvälineliike Intersport Suomenojan asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Työn tarkoituksena oli antaa toimeksiantajayritykselle tietoa tuotteiden, myymälän ja asiakaspalvelun laadusta.

Opinnäytetyön teoriaosiossa on hyödynnetty asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen, asiakasymmärryksen ja asiakasarvon teemoja. Edellä mainituista teemoista vahvimpina toistuu asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys, jotka toimivat opinnäytetyön viitekehyksinä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä syvennyttiin asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen eri mittareihin, joita hyödyntämällä kysely suoritettiin.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin määrällisenä tutkimuksena eli kvantitatiivisena tutkimuksena asiakastyytyväisyyden kautta. Kysely toteutettiin verkossa. Kysely jaettiin jokaisen osaston kassalle, jotta saataisiin mahdollisimman paljon vastauksia. Kyselyn tuloksien perusteella saatiin tietoa mihin toimeksiantajan asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä mitkä ovat yrityksen kehityskohteet.

Asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin, palveluun sekä laajaan valikoimaan. Asiakastyytyväisyyttä on pystytty myös nostamaan paremmalle tasolle. Asiakastyytyväisyyttä laski se, että asiakas ei saanut palvelua, saldovirheistä johtuneet turhat reissut sekä ajoittaiset pitkät odotusajat.