Sensai kanta-asiakasklubin asiakastyytyväisyystutkimus : Berner Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Sensai kanta-asiakasklubin asiakastyytyväisyysaste. Tämän työn toimeksiantajana toimi Berner Oy. Asiakastoiveiden tunnistaminen avaa mahdollisuuden tarjota yksilöllisiä tuotteita ja erinomaista palvelua nykyisille asiakkaille, mikä edistää puolestaan myyntiä ja vahvistaa yrityksen mainetta, samalla tuoden uusia asiakkaita (McColl-Kennedy & Schneider 2010). Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, joka piti sisällään 19 kysymystä. Avoimet palautteet analysoitiin kvalitatiivisina eli laadullisina kysymyksinä. Tutkimusaineisto kerättiin kahden viikon aikana kyselylomakkeella, joka lähetettiin yhteensä 1725 kanta-asiakasklubin jäsenelle sähköpostitse saatteen kera. Asiakastyytyväisyystutkimukseen saatiin kaiken kaikkiaan 656 vastaajaa.

Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että kanta-asiakasklubin jäsenet ovat tyytyväisiä saamiinsa etuihin ja palveluihin. Asiakastyytyväisyyden korkeataso nousi esille erityisesti siitä, että suurin osa kanta-asiakasklubin jäsenistä suosittelisivat klubia suurella todennäköisyydellä läheisilleen. Suuri osa kyselyyn vastanneista oli ollut klubin jäsenenä yli vuoden. Tämä kertoi siitä, että jäsenet olivat tyytyväisiä klubin toimintaan ja olivat sitoutuneet siihen. Kyselyssä nousi esille, että jäsenet toivoisivat entistä selkeämpää kommunikaatiota klubin tapahtumista, uutuuksista ja eduista. Vapaasti annettavissa kehitysehdotuksissa toivottiin klubilta enemmän tapahtumia, tuotenäytteitä ja tarjouksia. Moni kyselyyn vastannut jätti avoimessa palautteessa positiivista palautetta klubin toiminnasta.