Yritys X:n nykytilaselvitys SFS-ISO 10002:2018 standardin näkökulmasta
Paranko, Riikka; Olsbo-Pentikäinen, Sanna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112130798
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112130798
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin kohdeyrityksen asiakasvalitusten käsittelyä SFS-ISO 10002:2018 standardin näkökulmasta. Opinnäytetyön työelämäkumppanina ja kohdeyrityksenä toimi rakennustuotteita valmistava kansainvälinen konserni. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yrityksen nykytila asiakasvalitusten suhteen, arvioida valitusten käsittelyä, sekä tunnistaa haasteet.
Työssä käsiteltiin laadun käsitettä, laadun kustannuksia sekä standardien ja laadunhallinnan järjestelmien vaikutusta liiketoimintaan. Työssä keskityttiin myös asiakaskokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle ja tarkasteltiin asiakaskokemusta, asiakasodotuksia ja asiakastyytyväisyyttä sekä pureuduttiin hyvän palvelukokemuksen käsitteeseen. Samalla käsiteltiin myös asiakastyytymättömyyden käsitettä ja kuinka palaute, reklamaatiot ja valitukset liittyvät tähän kokonaisuuteen. Huomiota kiinnitettiin myös palautekulttuurin haasteisiin. Työssä hyödynnettiin haastatteluja, sisäisiä materiaaleja sekä käytännön prosessien tarkkailua. Haastatteluiden perusteella todettiin, että parannukset palautteiden käsittelyssä ja viestinnässä ovat tarpeellisia. Tulevaisuudessa yrityksen olisi hyödyllistä kehittää selkeämpi ja yhtenäisempi viestintätapa palautteiden ja reklamaatioiden käsittelyyn. Tämä edistää tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä vähentää mahdollisia epäselvyyksiä ja viestinnällisiä esteitä reklamaatioiden ja palautteiden käsittelyssä. Työelämäkumppani aikoo hyödyntää opinnäytetyön tuloksia kehittäessään asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittelyprosessia.
Työssä käsiteltiin laadun käsitettä, laadun kustannuksia sekä standardien ja laadunhallinnan järjestelmien vaikutusta liiketoimintaan. Työssä keskityttiin myös asiakaskokemuksen merkitykseen liiketoiminnalle ja tarkasteltiin asiakaskokemusta, asiakasodotuksia ja asiakastyytyväisyyttä sekä pureuduttiin hyvän palvelukokemuksen käsitteeseen. Samalla käsiteltiin myös asiakastyytymättömyyden käsitettä ja kuinka palaute, reklamaatiot ja valitukset liittyvät tähän kokonaisuuteen. Huomiota kiinnitettiin myös palautekulttuurin haasteisiin. Työssä hyödynnettiin haastatteluja, sisäisiä materiaaleja sekä käytännön prosessien tarkkailua. Haastatteluiden perusteella todettiin, että parannukset palautteiden käsittelyssä ja viestinnässä ovat tarpeellisia. Tulevaisuudessa yrityksen olisi hyödyllistä kehittää selkeämpi ja yhtenäisempi viestintätapa palautteiden ja reklamaatioiden käsittelyyn. Tämä edistää tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä vähentää mahdollisia epäselvyyksiä ja viestinnällisiä esteitä reklamaatioiden ja palautteiden käsittelyssä. Työelämäkumppani aikoo hyödyntää opinnäytetyön tuloksia kehittäessään asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittelyprosessia.