Asiakkuuksien strateginen johtaminen rakennusteollisuuden projektiliiketoiminnassa : case Firecon Group Oy

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää maailmantalouden ja markkinatilanteen kiristyessä rakennusteollisuudessa toimivan Firecon Group Oy:n projektiliiketoiminnan nykyiset asiakkaat. Tutkimuksessa myös selvitettiin, missä kohtaa projektiliiketoiminnassa asiakkaisiin ollaan yhteydessä, jotta asiakkuuksien hoitoa voidaan jatkossa kehittää. Ennen tutkimustyötä Firecon:lla oli tiedossa yrityksen asiakkaita olevan kiinteistön omistajat, rakennusliikkeet, talotekniikkaurakoitsijat ja rakennuttajat, mutta tarkempaa asiakastarkastelua ei ole tehty.

Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisenä tapaustutkimuksena, ja aineisto kerättiin kolmessa osassa. Tutkimusaineisto A kerättiin ryhmähaastatteluna, johon osallistuivat myyntipäälliköt ja tutkijana toiminut myyntijohtaja. Ryhmähaastattelussa määriteltiin yrityksen asiakkuudet strategiaan ja kokemukseen perustuen. Ryhmähaastattelun jälkeen tutkija kävi läpi ja analysoi CRM-järjestelmän asiakasdatan B-tutkimusaineistona, jonka perusteella selvitettiin asiakkaiden toistuvuus 2017–2022 vuosien aikana. Kolmantena tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tapaustutkimusta, joka toteutettiin avoimena ryhmähaastatteluna C-tutkimusaineiston keräämiseksi. C-tutkimusaineistossa käytiin läpi myyntipäälliköiden myyntiprosessi ja yhteydenpito asiakkaisiin sekä myyntipäälliköiden näkemys urakoiden aikaisista asiakaspolun kontaktipisteistä.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Firecon:n asiakkuudet eivät toistu. Samat asiakkaat pyytävät tarjouksia, mutta ostopäätös tehdään tarjouskilpailutusprosessin mukaisesti. Tutkimuksen ryhmähaastattelun ja CRM-järjestelmän tulosten perusteella Firecon:n asiakkaat ovat pääasiallisesti B2B-ammattiostajia, joiden ostopäätökset perustuvat halvimpaan urakkatarjoukseen. Tutkimuksessa myös selvisi myyntipäälliköiden asiakaskontaktointien tapahtuvan pääasiallisesti urakkatarjouslaskennan ja rakentamissäädöksillä rajoitetun urakkakilpailutusprosessin aikana. Asiakassuhteiden kehittämisessä suurin potentiaali selvisi olevan projektipäälliköiden projektinaikaisessa ja huollon projektinjälkeisessä asiakastyössä, koska asiakaskontaktointi on toistuvaa.

The goal of the research was to find out the current clients of Firecon Group Ltd. The research also explored where the project business is in contact with clients in order to improve customer relationship management in the future. Prior to the research no accurate customer review has been carried out.

The research was conducted as a multimethod case study and the material was collected in three parts. Research material A was collected as a group interview attended by sales managers and a researcher sales manager. The group interview defined the company's clients based on strategy and experience. After the interview the researcher went through and analyzed CRM system as a customer data research material B, which explored customers' repetition in 2017-2022 over the years. The third method of research was a qualitative case study, which was conducted as an open group interview to collect C research material. The C research material covered sales managers' sales process and communicating with customers, as well as sales managers' views on the customer path contact points during the contract.

As a result of the research, it became clear that Firecon's clients would not be repeated. The same customers request offers but the purchase decision will be made in accordance with the tendering process. Based on the study group interview and the results of the CRM system, Firecon customers are mainly B2B professionalists, whose purchasing decisions are based on the cheapest contract price. The survey also revealed the sales managers' customer contacts mainly take place during the contract offer calculation and the construction regulations during the limited contract competition process. The greatest potential in developing customer relationships was found to lie in project managers' project and maintenance project customer work, because customer interaction is repetitive.