Työnantajapalvelun palveluprosessin kehittäminen Keski-Suomen TE-toimistossa: ehdokasesittely
Hiltunen, Matleena (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112130795
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112130795
Tiivistelmä
Ehdokasesittely on työnantajille suunnattu TE-toimiston palvelu, jossa TE-toimiston työttömien työnhakijoiden tietorekisteristä etsitään ehdokkaita työnantajalla avoimena olevaan työpaikkaan. Palvelu tehdään työnantajan toimeksiannosta ja palvelua tuottavat TE-toimiston asiantuntijoiden lisäksi työllisyyden kuntakokeilujen asiantuntijat. Opinnäytetyössä tarkasteltiin Keski-Suomen TE-toimiston rekrytointi- ja työnantajapalvelutiimin työnantaja-asiakkaiden asiakaskokemusta ehdokasesittelypalvelusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palveluprosessin toimivuutta ja saada aikaan kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi.
Palveluprosessi kuvattiin palvelumuotoilun Service Blueprint -työkalun avulla. Tehtyä palvelukuvausta käytettiin laadullisen tutkimuksen lähtökohtana. Tutkimusaineisto kerättiin ryhmähaastattelussa ja teemahaastatteluissa. Teemahaastatteluihin kutsuttiin työnantaja-asiakkaat, jotka olivat käyttäneet palvelua tutkimukseen valittuna ajanjaksona useasti. Palveluntuottajan näkökulmaa tutkittiin ryhmähaastattelussa, johon osallistui TE-toimiston työnantajapalvelutiimin asiantuntijoita. Tutkimusaineiston analyysimenetelmä oli aineistolähtöinen sisällönanalyysi.
Tutkimuksen tuloksissa korostui työnantajien toive henkilökohtaiselle palvelulle ja vuorovaikutuksen lisäämiselle TE-toimiston kanssa. Työnantajien asiakaskokemusta heikentävät esimerkiksi puutteelliset tai virheelliset tiedot esitellyistä työnhakijoista, haasteet työnhakijoiden tavoittamisessa ja tietämättömyys prosessin kulusta. Palveluntuottajien näkökulmasta kehittämistarpeita olivat etenkin organisaation sisäisten toimintatapojen ja viestinnän yhtenäistäminen. Sekä työnantajien että palveluntuottajien mielestä palveluprosessin aloitusvaiheeseen, eli ehdokasesittelyn toimeksiantoon tulisi keskittyä paremmin. Palveluprosessi pitäisi myös viedä järjestelmällisesti loppuun, sillä sen tulokset jäävät usein kirjaamatta. Prosessin vahvuutena pidettiin palvelun nopeutta ja asiakaslähtöisyyttä sekä rekrytointi- ja työnantajapalvelutiimin ammattitaitoista ja ystävällistä palvelua.
Tutkimuksen tulosten perusteella tehtiin suosituksia ehdokasesittelypalveluprosessin kehittämiseksi. Suositusten avulla palveluprosessin asiakas- ja työntekijäkokemusta heikentäviä kohtia voidaan kehittää Keski-Suomen TE-toimiston lisäksi myös muissa TE-toimistoissa ja julkisen sektorin vastaavaa palvelua tarjoavissa organisaatioissa. Tutkimuksen lähtökohtana ollutta Service Blueprint-palvelukuvausta voidaan hyödyntää julkisen työvoimapalvelun työntekijöiden perehdytyksessä ja uusien palveluprosessien suunnittelussa.
Palveluprosessi kuvattiin palvelumuotoilun Service Blueprint -työkalun avulla. Tehtyä palvelukuvausta käytettiin laadullisen tutkimuksen lähtökohtana. Tutkimusaineisto kerättiin ryhmähaastattelussa ja teemahaastatteluissa. Teemahaastatteluihin kutsuttiin työnantaja-asiakkaat, jotka olivat käyttäneet palvelua tutkimukseen valittuna ajanjaksona useasti. Palveluntuottajan näkökulmaa tutkittiin ryhmähaastattelussa, johon osallistui TE-toimiston työnantajapalvelutiimin asiantuntijoita. Tutkimusaineiston analyysimenetelmä oli aineistolähtöinen sisällönanalyysi.
Tutkimuksen tuloksissa korostui työnantajien toive henkilökohtaiselle palvelulle ja vuorovaikutuksen lisäämiselle TE-toimiston kanssa. Työnantajien asiakaskokemusta heikentävät esimerkiksi puutteelliset tai virheelliset tiedot esitellyistä työnhakijoista, haasteet työnhakijoiden tavoittamisessa ja tietämättömyys prosessin kulusta. Palveluntuottajien näkökulmasta kehittämistarpeita olivat etenkin organisaation sisäisten toimintatapojen ja viestinnän yhtenäistäminen. Sekä työnantajien että palveluntuottajien mielestä palveluprosessin aloitusvaiheeseen, eli ehdokasesittelyn toimeksiantoon tulisi keskittyä paremmin. Palveluprosessi pitäisi myös viedä järjestelmällisesti loppuun, sillä sen tulokset jäävät usein kirjaamatta. Prosessin vahvuutena pidettiin palvelun nopeutta ja asiakaslähtöisyyttä sekä rekrytointi- ja työnantajapalvelutiimin ammattitaitoista ja ystävällistä palvelua.
Tutkimuksen tulosten perusteella tehtiin suosituksia ehdokasesittelypalveluprosessin kehittämiseksi. Suositusten avulla palveluprosessin asiakas- ja työntekijäkokemusta heikentäviä kohtia voidaan kehittää Keski-Suomen TE-toimiston lisäksi myös muissa TE-toimistoissa ja julkisen sektorin vastaavaa palvelua tarjoavissa organisaatioissa. Tutkimuksen lähtökohtana ollutta Service Blueprint-palvelukuvausta voidaan hyödyntää julkisen työvoimapalvelun työntekijöiden perehdytyksessä ja uusien palveluprosessien suunnittelussa.