Kampaajan ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen merkitys palvelukokemuksessa

Abstract

Parturi-kampaajilta edellytetään teknisten taitojen lisäksi yhä kokonaisvaltaisempaa vuorovaikutusosaamista, jotta voidaan vastata asiakkaiden kasvaviin odotuksiin ja saavuttaa merkittävää kilpailuetua. Palvelun aikaisen keskustelun on todettu lisäävän sekä työntekijän sitoutuneisuutta työhönsä että edistävän henkilökohtaisesti räätälöidyn palvelun tuottamista, miellyttävämpää palvelukokemusta ja asiakkaan tarpeiden parempaa ymmärtämistä.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli vastata kampaamoalalla yleisesti tunnistettuun haasteeseen ja selvittää sekä asiakkaiden että kampaajien näkemyksiä vuorovaikutuksen merkityksestä palvelukokemuksessa. Tutkimuksellisena tavoitteena oli syventää vuorovaikutuksen merkityksen ymmärtämistä kampaamotyössä ja tuottaa täydentävää tietoa vähän tutkittuun aiheeseen. Toimeksiantajana ja yhteistyökumppanina oli kotimainen hiusalan yritys Cutrin. Vuorovaikutusteemoista keskiöön nousi kampaamopalvelun kriittisin alue, konsultaatio. Kehittämistehtäväksi muodostui strategisesti suunniteltu, koko toimialaa hyödyttävä konsultaatiokonsepti. Konsultaatiokonsepti on palvelumuotoilun Journey Map -menetelmää soveltaen kehitetty pdf-muotoinen infografiikka, jota kuka tahansa kampaaja voi käyttää työnsä tukena. Erityisesti se soveltuu alan opiskelijoille, vastavalmistuneille ja niille, jotka kaipaavat vahvistusta vuorovaikutustaitoihinsa.

Kehittämistyön tietoperusta rakentui kampaamon vuorovaikutusta käsittelevistä tutkimusartikkeleista sekä palvelukokemusta käsittelevästä strategiakirjallisuudesta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistoa kerättiin kampaamopalveluiden kuluttajille sekä kampaamoalan asiantuntijoille suunnatuilla laadullisilla kyselyillä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä ja jäsenneltiin teemoittain koodausjärjestelmäksi.

Vuorovaikutuksella on tulosten mukaan suuri vaikutus palvelukokemuksessa. Se mahdollistaa kampaajan ja asiakkaan välisen tunnesiteen kehittymisen, joka puolestaan lisää sitoutumista ja luottamusta. Vuorovaikutustaidot edistävät myös kampaajan työtyytyväisyyttä, lisäävät luovuutta ja voimistavat asiantuntija-asemaa. Palveluun tyytyväiset ja hyvän palvelusuhteen omaavat asiakkaat käyttävät palveluita useammin ja kertovat hyvistä kokemuksistaan mielellään myös muille. Haasteena koettiin negatiivisen palautteen antamisen vaikeus ja jaloilla äänestämisen helppous. Johtopäätöksinä todettiin, että vastuu vuorovaikutuksen rakentumisesta on kampaajalla, vaikka asiakas osallistuukin aina mieltymystensä mukaisen palvelukokemuksen luomiseen. Asiakkaalle tärkeintä on tervetulleeksi ja erityiseksi itsensä kokeminen, kuulluksi ja ymmärretyksi tuleminen sekä kampaajan ammattilaisen mielipiteen kuuleminen. Kampaaja voi välttää monta vuorovaikutuksen sudenkuoppaa kuuntelemalla, suosittelemalla, olemalla aidosti kiinnostunut ja luomalla olosuhteet, joissa palautteen antaminen on helppoa.

Jatkotutkimusehdotuksena vuorovaikutus- ja konsultaatio-osaamista voisi viedä kauneudenhoitoalan ammatillisiin oppilaitoksiin, joissa on havaittu tarve vuorovaikutukseen keskittyvälle oppaalle. Vuorovaikutustaitojen lisääminen mahdollistaisi opiskelijoille paremmat työelämävalmiudet.