Asiakaslähtöisen asiakaspalvelun kehittäminen Mikkelin kaupungilla; case Lupapalvelut
Seppänen, Terhi (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112932508
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112932508
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Tekijä: Seppänen Terhi
Työn nimi: Asiakaslähtöisen asiakaspalvelun kehittäminen Mikkelin kaupungilla: case Lupapalvelut
Tutkintonimike: Tradenomi (YAMK) Tietojenkäsittelyn ja liiketoimintaosaamisen koulutus
Asiasanat: asiakaspalvelu, asiakaspalvelun laatu, asiakaspalvelun laadun kehittäminen, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys
Tämän tutkimus – ja kehittämistyön päätavoitteena oli luoda edellytykset Mikkelin kaupungin asiakas-palvelun kehittämiselle. Samalla pyrittiin herättämään keskustelua ja käynnistämään muutosprosessi, joka ulottuu kaupungin eri palvelualueille. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata keinoja, joilla voidaan kehittää asiakaslähtöistä asiakaspalvelua Mikkelin kaupungin eri palvelualueilla. Työssä tarkastellaan erityisesti Mikkelin kaupungin Lupapalveluita, jonka kautta saadut tulokset voivat tarjota arvokasta tietoa kaupungin kaikkien palvelualueiden asiakaspalvelun kehittämiseksi.
Opinnäytetyö pyrkii vastaamaan pääkysymykseen ”Miten Mikkelin kaupungin palvelualueiden asiakas-palvelun laatua voitaisiin kehittää niin, että se vastaisi paremmin kaupungin strategisia tavoitteita asiakaslähtöisestä asiakaspalvelusta? Pääkysymykseen haetaan vastauksia seuraavilla alakysymyksillä: ”Mitä asiakaslähtöinen asiakaspalvelu on?”, ”Millaisia kehittämistarpeita kohdistuu Mikkelin kaupungin Lupapalveluiden asiakaspalveluun asiakkaiden näkökulmasta?” ja ”Millaisia ehdotuksia Lupapalveluiden työntekijöillä on asiakaspalvelun kehittämiseksi omalla palvelualueellaan?”
Tutkimuskysymyksiin etsittiin vastauksia tietoperustasta, kuntalaiskyselystä, dialogeista toimeksiantajan kanssa sekä aivoriihestä. Tutkimustulokset viittaavat siihen, että asiakaslähtöisyys, palvelujen selkeys ja joustavuus, nopeus ja vuorovaikutus ovat keskeisiä tekijöitä asiakaslähtöisen asiakaspalvelun onnistumisessa. Lisäksi tuloksista käy ilmi, että organisaation tahtotila ja organisaatiokulttuurin vahvistaminen kohti asiakaskeskeisyyttä toimivat avaintekijöinä asiakaslähtöisen asiakaspalvelun kehittämisessä.
Opinnäytetyön tuloksena syntynyt kohdeorganisaation tavoitteita tukeva kehittämissuunnitelma koostuu ehdotuksista, joita Mikkelin kaupunki voi hyödyntää kehittäessään asiakaspalveluaan. Ehdotukset keskittyvät erityisesti asiakaslähtöisemmän organisaatiokulttuurin vahvistamiseen sekä tarjoavat käytännön ehdotuksia tämän tavoitteen saavuttamiseksi. Abstract
Author: Seppänen Terhi
Title of the Publication: Developing customer-oriented customer service in the city of Mikkeli: case permit services.
Degree Title: Master of Business Administration, MBA Information processing and business skills training
Keywords: customer service, quality of customer service, developing the quality of customer service, customer orientation, customer satisfaction
The main goal of this research and development project was to create the conditions for the develop-ment of the customer service in the city of Mikkeli. At the same time, an effort was made to stimulate discussions and start a change process that extends to the city´s different service areas. The purpose of the thesis was describing ways in which customer-oriented customer service can be developed in the different service areas in the city of Mikkeli. In my work, I will especially examine the Licensing Services in the city of Mikkeli, through which the results obtained can provide valuable information for the de-velopment of customer service in all service areas in the city.
The thesis aims to answer the main question “How could the quality of customer service in the city of Mikkeli´s service areas be developed so that it better meets the city´s strategic goals for customer-oriented customer service?” Answers to the main question are sought with the following sub-questions: “What is customer-oriented customer service?”, “What kind of development needs are di-rected at the customer service of Mikkeli´s Permit Services from the customers point of view?” and “What kind of suggestions do Permit Services employees have for developing customer service in their own service area?”
Answers to the research questions were sought from the knowledge base, citizen surveys, dialogues with the client, and brainstorming sessions. The research results indicate that customer orientation, clarity and flexibility of services, speed, and interaction are key factors in the success of customer-oriented service. Additionally, the results show the organization´s commitment and the strengthening of organizational culture towards customer-oriented act as key factors in the development of custom-er-oriented service.
The development plan that supports the objectives of the target organization, which was created be-cause of the thesis, consists of proposals that the city of Mikkeli can use when developing its customer service. The proposals focus on strengthening a more customer-oriented organizational culture and offer practical suggestions for achieving this goal.
Tekijä: Seppänen Terhi
Työn nimi: Asiakaslähtöisen asiakaspalvelun kehittäminen Mikkelin kaupungilla: case Lupapalvelut
Tutkintonimike: Tradenomi (YAMK) Tietojenkäsittelyn ja liiketoimintaosaamisen koulutus
Asiasanat: asiakaspalvelu, asiakaspalvelun laatu, asiakaspalvelun laadun kehittäminen, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys
Tämän tutkimus – ja kehittämistyön päätavoitteena oli luoda edellytykset Mikkelin kaupungin asiakas-palvelun kehittämiselle. Samalla pyrittiin herättämään keskustelua ja käynnistämään muutosprosessi, joka ulottuu kaupungin eri palvelualueille. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata keinoja, joilla voidaan kehittää asiakaslähtöistä asiakaspalvelua Mikkelin kaupungin eri palvelualueilla. Työssä tarkastellaan erityisesti Mikkelin kaupungin Lupapalveluita, jonka kautta saadut tulokset voivat tarjota arvokasta tietoa kaupungin kaikkien palvelualueiden asiakaspalvelun kehittämiseksi.
Opinnäytetyö pyrkii vastaamaan pääkysymykseen ”Miten Mikkelin kaupungin palvelualueiden asiakas-palvelun laatua voitaisiin kehittää niin, että se vastaisi paremmin kaupungin strategisia tavoitteita asiakaslähtöisestä asiakaspalvelusta? Pääkysymykseen haetaan vastauksia seuraavilla alakysymyksillä: ”Mitä asiakaslähtöinen asiakaspalvelu on?”, ”Millaisia kehittämistarpeita kohdistuu Mikkelin kaupungin Lupapalveluiden asiakaspalveluun asiakkaiden näkökulmasta?” ja ”Millaisia ehdotuksia Lupapalveluiden työntekijöillä on asiakaspalvelun kehittämiseksi omalla palvelualueellaan?”
Tutkimuskysymyksiin etsittiin vastauksia tietoperustasta, kuntalaiskyselystä, dialogeista toimeksiantajan kanssa sekä aivoriihestä. Tutkimustulokset viittaavat siihen, että asiakaslähtöisyys, palvelujen selkeys ja joustavuus, nopeus ja vuorovaikutus ovat keskeisiä tekijöitä asiakaslähtöisen asiakaspalvelun onnistumisessa. Lisäksi tuloksista käy ilmi, että organisaation tahtotila ja organisaatiokulttuurin vahvistaminen kohti asiakaskeskeisyyttä toimivat avaintekijöinä asiakaslähtöisen asiakaspalvelun kehittämisessä.
Opinnäytetyön tuloksena syntynyt kohdeorganisaation tavoitteita tukeva kehittämissuunnitelma koostuu ehdotuksista, joita Mikkelin kaupunki voi hyödyntää kehittäessään asiakaspalveluaan. Ehdotukset keskittyvät erityisesti asiakaslähtöisemmän organisaatiokulttuurin vahvistamiseen sekä tarjoavat käytännön ehdotuksia tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
Author: Seppänen Terhi
Title of the Publication: Developing customer-oriented customer service in the city of Mikkeli: case permit services.
Degree Title: Master of Business Administration, MBA Information processing and business skills training
Keywords: customer service, quality of customer service, developing the quality of customer service, customer orientation, customer satisfaction
The main goal of this research and development project was to create the conditions for the develop-ment of the customer service in the city of Mikkeli. At the same time, an effort was made to stimulate discussions and start a change process that extends to the city´s different service areas. The purpose of the thesis was describing ways in which customer-oriented customer service can be developed in the different service areas in the city of Mikkeli. In my work, I will especially examine the Licensing Services in the city of Mikkeli, through which the results obtained can provide valuable information for the de-velopment of customer service in all service areas in the city.
The thesis aims to answer the main question “How could the quality of customer service in the city of Mikkeli´s service areas be developed so that it better meets the city´s strategic goals for customer-oriented customer service?” Answers to the main question are sought with the following sub-questions: “What is customer-oriented customer service?”, “What kind of development needs are di-rected at the customer service of Mikkeli´s Permit Services from the customers point of view?” and “What kind of suggestions do Permit Services employees have for developing customer service in their own service area?”
Answers to the research questions were sought from the knowledge base, citizen surveys, dialogues with the client, and brainstorming sessions. The research results indicate that customer orientation, clarity and flexibility of services, speed, and interaction are key factors in the success of customer-oriented service. Additionally, the results show the organization´s commitment and the strengthening of organizational culture towards customer-oriented act as key factors in the development of custom-er-oriented service.
The development plan that supports the objectives of the target organization, which was created be-cause of the thesis, consists of proposals that the city of Mikkeli can use when developing its customer service. The proposals focus on strengthening a more customer-oriented organizational culture and offer practical suggestions for achieving this goal.