Asiakaslähtöisen palveluketjun laadun kehittäminen terveyssosiaalityössä

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää palveluketjun toimivuutta kunnan, perusja erikoissairaanhoidon sosiaalityön välillä asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena oli tulosten kautta kartoittaa palveluketjun laadun kehittämistarpeita terveyssosiaalityössä.

Toteutin opinnäytetyöni toimintatutkimuksena ja käytin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön aineisto muodostui terveydenhuollon sosiaalityöntekijöiden kyselystä, kolmen erikoissairaanhoidon, perusterveydenhuollon ja kunnan sosiaalityön palveluita käyttäneen asiakkaan teemahaastattelusta sekä kehittämisprosessista. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä sosiaalityön palveluihin ja palveluketju toimi sujuvasti asiakkaan siirtyessä organisaatiosta toiseen. Työntekijöiden näkemys ja asiakkaiden kokemus asiakaslähtöisestä palveluketjusta vastasivat hyvin toisiaan. Asiakkaat arvostivat työntekijän asiantuntemusta, kuuntelemisen ja keskustelemisen taitoa, yksilöllisyyden huomioimista sekä ystävällisyyttä.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää terveyssosiaalityön asiakaslähtöisen palveluketjun laadun kehittämisessä. Tuloksia voidaan hyödyntää myös laajemmin asiakaslähtöisen sosiaali- ja terveystyön palveluketjujen arvioinnissa.

The purpose of my study was to identify the customer's perspective on how well the pathway of social work was functioning in health care. My goal was to identify needs to develop the quality of service pathway at social work within health care.

In my study, I used quantitative research methods. My research material consisted of health care social workers in the survey and interviews with customers. My study also included workers in the process of developing. The data was analyzed with content analysis.

Results on the research indicated that customers were satisfied with the quality of service. Customers appreciated the workers' skills, listening and conversation skills, individuality and friendliness. Service pathway seemed to operated successfully when the customer moved to another organization.

This study can be used in the development and designing of social work service. Results can be used in a wide- ranging assessment of customer- service pathways.