Asiakastyytyväisyyden hallinnan malli : Teknologiakeskus KETEK Oy

Abstract

Tutkimus tehtiin Teknologiakeskus KETEK Oy:ssä menossa olevaan Laatuprojektiin. Projektin yksi tavoitteista on laboratorion laatujärjestelmään, standardi ISO 17025, perustuvan laatujärjestelmän rakentaminen. Yhtenä tärkeänä osana laatujärjestelmää on asiakastyytyväisyyden seuranta sekä palautteiden käsittelyt.

Tutkimusongelmana oli asiakastyytyväisyyshallinnan mallin ja siihen kuuluvan asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmän puuttuminen KETEKissä. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda asiakastyytyväisyyden hallintaan malli, johon kuuluu asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmä. Monimuotoiset palvelut tekevät asiakastyytyväisyyden hallinnan ja siihen liittyvän asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmän rakentamisen hyvin haasteelliseksi.

Tutkimuksen kokeellisessa osassa keskityttiin asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmän perustan rakentamiseen. Teoreettisten tarkastelujen ja asiantuntija-, tutkimus- ja tuotekehityspalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien kriittisten tekijöiden selvittämisen jälkeen toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakaspalautteen keruujärjestelmä toteutettiin erillisenä tästä työstä. Lopuksi teoriaan ja käytänteisiin perustuen tehtiin kokonaismalli asiakastyytyväisyyden hallintaan.

KETEKin asiakaskuuntelujärjestelmän perusta on luotu ja siihen liittyviä asioita tullaan toteuttamaan suunnitelmallisesti. Asiakastyytyväisyyden hallinnan ymmärtäminen osaksi laatujärjestelmää ja henkilökunnan sitouttaminen sen toteuttamiseen ovat keskeisiä laatujärjestelmän käytölle. Tämä työ aloitti sen sisäisen markkinoinnin, jolla asiakastyytyväisyyden hallinta konkretisoidaan yhteiseksi toiminnaksi KETEKissä. Asiakastyytyväisyydenhallinta on KETEKissä hyvin haasteellinen toimintaympäristön vuoksi. Kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyyshallinta on toteutettavissa järjestelmällisten toimenpiteiden ja hyvän sisäisen markkinoinnin avulla.

The research is made as a part of ongoing "Laatu" project at Technology centre KETEK Ltd. The main objective of the project is to set up the quality system ISO 17025 for the laboratory operations. One of the important issues in the quality management is following up customer satisfaction and dealing with the feedback.

KETEK has no system or ready model for the customer satisfaction tracking. This was taken as a challenge in this study. The aim was to create the model for customer feedback collection and respond. Big variations between services provided to the customers make collection of feedback at KETEK very challenging.

The experimental part of the work was focused on creating the system for the collection of the customer feedback. For that the critical factor's for such services as expert, research and product development were investigated and their influence on customer satisfaction evaluated. Separately from this study collection of customer feedback was performed. Finally basing on theory and experimental work the overall model for management of customer satisfaction was presented.

The basic structure of the KETEK's customer satisfactory management system now is created and further it will be systematically developed. The understanding of the management of the customer satisfaction as a part of the quality system and commitment of the staff to its implementation are the most critical issues when implementing it. This work started internal marketing of the customer satisfaction management system, which will be developed to one of KETEK's operations.