Palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittäminen matkailijoille

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kainuun Tähti Oy, tuttavallisemmin Neste Kontiomäki. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen ja sen kehittämisen teoriaa sekä tutkittiin matkailun eri motiiveja. Työn tarkoituksena oli saada tietoa matkailijoilta ja paikallisilta asiakkailta, minkälaisia palveluita he tarvitsevat toimeksiantajalta sekä onko jo olemassa olevissa palveluissa parannettavaa. Näiden tietojen pohjalta voidaan palveluista tehdä entistä parempia ja mielekkäämpiä asiakkaille. Tutkimuskysymyksinä tässä opinnäytetyössä käytettiin: ”Minkälaisia palveluita matkailijat haluavat ja tarvitsevat?” ja ”Minkälaisen asiakaskokemuksen palvelut antavat matkailijoille?”.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi asiakaskokemusta, sen mittaamista sekä kehittämistä. Työssä käydään läpi myös kotimaanmatkailun muutoksesta sekä motiiveista lähteä matkalle. Teoriassa kerrotaan myös lyhyesti huoltoasematoimialasta.

Tutkimus toteutettiin sähköisellä asiakaskyselyllä Webropol -kyselyjärjestelmällä, halutessaan kyselyyn pystyi vastaamaan myös perinteisen paperilomakkeen avulla. Kysely toteutettiin 6.3.-26.3.2023 välisenä aikana, ja vastauksia saatiin yhteensä 75 kappaletta, digitaalisesti 62 ja paperisesti 13.

Tuloksista saatiin muodostettua toimeksiantajalle selkeä kokonaisuus, jota voidaan hyödyntää osana liiketoimintaa. Tuloksien perusteella vastaajat ovat tyytyväisiä Neste Kontiomäen palveluihin ja asiakaspalveluun. Suurin osa vastaajista kertoi käyttävänsä myös jatkossa toimeksiantajan palveluita ja voisivat suositella palveluita tuttavilleen. Avoimissa kysymyksissä nousi esille, että siisteyteen tulisi panostaa enemmän ja lounasruoka sai myös palautetta. Kun vastaajilta saatu palaute otetaan huomioon, voidaan luoda entistäkin parempia asiakaskokemuksia.