”Nuori on oman prosessinsa päätähti” -Työntekijöiden ajatuksia asiakasosallisuudesta Lohjan Ohjaamon monialaisissa palveluissa

Abstract

Tämän laadullisen tutkielman tarkoituksena oli kartoittaa, miten Lohjan Ohjaamon asiakkaiden asiakasosallisuus työntekijöiden näkökulmasta katsottuna toteutuu ja millaiset asiat siihen vaikuttavat. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Lohjan Ohjaamon kanssa. Opinnäytetyön tilaajana on Lohjan kaupunki. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjautuu suomalaisiin nuoriin, nuorten syrjäytymiseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin, matalan kynnyksen palveluihin sekä monialaisuuteen. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Ohjaamon työntekijöille sellaista tietoa asiakasosallisuudesta, jota työyhteisö voi jatkossa hyödyntää osana omaa kehittämistyötään, sekä tukea työyhteisön toimintamallien muodostumista osallisuustyön viitekehyksessä.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkielmana. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä sekä ryhmäkeskustelua. Kyselyyn vastasi yhteensä 7 Lohjan Ohjaamon työntekijää joista 6 osallistui lisäksi ryhmäkeskusteluun. Aineiston analyysissä hyödynnettiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin menetelmiä.

Tulosten perusteella Lohjan Ohjaamon työntekijöillä on selkeät ja yhtenevät käsitykset siitä, mitä asiakasosallisuus tarkoittaa ja millaiset tekijät siihen vaikuttavat. Työntekijöiden mahdollisuudet vaikuttaa asiakasosallisuuden toteutumiseen käytännössä kuitenkin vaihtelevat riippuen mm. työntekijän omasta ammattitaustasta ja ammatillisesta orientaatiosta sekä asiakkaan omasta motivaatiosta ja toimintakyvystä. Ohjaamon työntekijät korostavat myös oman ja koko työyhteisön hyvinvoinnin ja jaksamisen merkitystä niin asiakasosallisuuden vahvistamisessa kuin asiakastyössä kokonaisuudessaankin. Turhautumista asiakasosallisuuden toteutumiseen liittyen aiheuttaa erityisesti palvelujärjestelmään ja vähäisiin resursseihin liittyvät haasteet ja se, jos nuori ei saa oikea-aikaisesti tarvitsemiaan palveluja Ohjaamopalveluiden ulkopuolella.