Asiakasmatka ajoneuvokorvauksissa Suomessa vuonna 2030
Lagerroos, Emmi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133575
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120133575
Tiivistelmä
Vakuutusyhtiöiden ajoneuvokorvauspalveluiden sekä niiden sidosryhmien on pystyttävä mukautumaan alati muuttuvaan toimintaympäristöön, johon liittyy vahvasti ajoneuvojen teknologinen muutos, digitaalisten palveluiden kehittyminen, kasvaneet odotukset asiakkailta sekä mahdolliset lainsäädännölliset muutokset.
Tämän kehittämistyön tarkoituksena on ymmärtää ja tuottaa tietoa asioista ja ilmiöistä, jotka vaikuttavat asiakasmatkaan ajoneuvokorvauksissa Suomessa vuonna 2030. Tuotetun tiedon avulla organisaatiot pystyvät kehittämään toimintaansa optimaaliseen suuntaan, vastaamaan tulevaisuuden toimintaympäristön muutoksiin sekä asiakkaiden odotuksiin. Tarkoituksena on lisäksi kannustaa organisaatioita tekemään ennakointityötä. Opinnäytetyöllä ei ole toimeksiantajaa vaan sen tulokset ovat hyödynnettävissä ajoneuvokorvausten parissa toimiville vakuutusyhtiöille sekä niiden sidosryhmille, kuten ajoneuvokorjaamoille. Asiakasmatkana tarkastellaan yksityishenkilön näkökulmasta hänen henkilöautolla Suomessa sattuneen vahinkoasian etenemistä ajoneuvon hankkimisesta itse vahinkotapahtumaan.
Työn lähestymistapa on tulevaisuudentutkimus ja tarkemmin skenaariomenetelmä. Teoreettinen viitekehys perustuu kirjallisuuteen, tutkimuksiin ja internet-lähteisiin. Opinnäytetyön skenaariomenetelmää noudattava ennakointiprosessi perustuu signaalien keräämiseen ja luokitteluun Pestel-analyysimallilla. Tämän jälkeen signaalien priorisointiin sekä muuttujien muodostamiseen tulevaisuustaulukkoon. Lopputuotoksena on neljä erilaista tulevaisuuskuvaa siitä, miltä asiakasmatka ajoneuvokorvauksissa Suomessa näyttää vuonna 2030 asiakkaan näkökulmasta.
Työn tulokset perustuvat muodostettuihin tulevaisuuskuviin ja niiden antamaan tietoon siitä, minkälaiset ilmiöt voivat vaikuttaa asiakasmatkaan ajoneuvokorvauksissa Suomessa vuonna 2030. Tulokset osoittavat, että ajoneuvovahinkojen parissa työskentelevien organisaatioiden on hyvä keskittyä jatkoselvittämään tarkemmin kiertotalouden roolia ajoneuvovahinkojen tulevaisuudessa, ajoneuvojen omistajuutta ja sitä, ketä ne jatkossa vakuuttaa, korjaamokentän kehittymistä vakuutusyhtiöiden kumppaneina, sekä autojen tuottaman datan laajempaa hyödyntämistä vahinkojen käsittelyssä.
Tämän kehittämistyön tarkoituksena on ymmärtää ja tuottaa tietoa asioista ja ilmiöistä, jotka vaikuttavat asiakasmatkaan ajoneuvokorvauksissa Suomessa vuonna 2030. Tuotetun tiedon avulla organisaatiot pystyvät kehittämään toimintaansa optimaaliseen suuntaan, vastaamaan tulevaisuuden toimintaympäristön muutoksiin sekä asiakkaiden odotuksiin. Tarkoituksena on lisäksi kannustaa organisaatioita tekemään ennakointityötä. Opinnäytetyöllä ei ole toimeksiantajaa vaan sen tulokset ovat hyödynnettävissä ajoneuvokorvausten parissa toimiville vakuutusyhtiöille sekä niiden sidosryhmille, kuten ajoneuvokorjaamoille. Asiakasmatkana tarkastellaan yksityishenkilön näkökulmasta hänen henkilöautolla Suomessa sattuneen vahinkoasian etenemistä ajoneuvon hankkimisesta itse vahinkotapahtumaan.
Työn lähestymistapa on tulevaisuudentutkimus ja tarkemmin skenaariomenetelmä. Teoreettinen viitekehys perustuu kirjallisuuteen, tutkimuksiin ja internet-lähteisiin. Opinnäytetyön skenaariomenetelmää noudattava ennakointiprosessi perustuu signaalien keräämiseen ja luokitteluun Pestel-analyysimallilla. Tämän jälkeen signaalien priorisointiin sekä muuttujien muodostamiseen tulevaisuustaulukkoon. Lopputuotoksena on neljä erilaista tulevaisuuskuvaa siitä, miltä asiakasmatka ajoneuvokorvauksissa Suomessa näyttää vuonna 2030 asiakkaan näkökulmasta.
Työn tulokset perustuvat muodostettuihin tulevaisuuskuviin ja niiden antamaan tietoon siitä, minkälaiset ilmiöt voivat vaikuttaa asiakasmatkaan ajoneuvokorvauksissa Suomessa vuonna 2030. Tulokset osoittavat, että ajoneuvovahinkojen parissa työskentelevien organisaatioiden on hyvä keskittyä jatkoselvittämään tarkemmin kiertotalouden roolia ajoneuvovahinkojen tulevaisuudessa, ajoneuvojen omistajuutta ja sitä, ketä ne jatkossa vakuuttaa, korjaamokentän kehittymistä vakuutusyhtiöiden kumppaneina, sekä autojen tuottaman datan laajempaa hyödyntämistä vahinkojen käsittelyssä.