Asiakastyytyväisyystutkimus yrityksen B2B-asiakkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia kosmetiikan maahantuoja- ja valmistajayrityksen kauneushoitola-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden tilaa, jotta toimintaa voitaisiin jatkossa kehittää kerätyn tiedon pohjalta asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Tietoperustana käytettiin alan kirjallisuutta sekä vertaisarvioituja verkkoartikkeleita. Teoreettisena viitekehyksenä käsiteltiin yrityksen toimialaa, asiakaskokemuksen määritelmää sekä sen muodostumista, kehittämistä ja mittaamista. Työssä käytiin läpi myös yritysasiakkaiden ostoprosessia, asiakkuuksien segmentointia ja asiakassuhteiden ylläpitoa.

Tutkimusosuudessa käsiteltiin hoitola-asiakkaille toteutettua määrällistä tutkimusta, jossa mukana oli myös laadullisia kysymyksiä. Asiakastyytyväisyys tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä tutkimuslomakkeella ja se toteutettiin Microsoft Forms -palvelua käyttäen. Kyselylomakkeeseen vastasi 55 asiakasyritystä. Tutkimustulokset käytiin työssä läpi kuvien ja taulukoiden avulla sekä ristiintaulukointia hyödyntäen. Tutkimustulosten perusteella saatiin tarkempaa tietoa markkinoinnin ja viestinnän tilasta, asiakaspalvelun ja ostoprosessin sujuvuudesta sekä koulutusten hyödyllisyydestä. Asiakastyytyväisyys oli tutkimuksen mukaan melko hyvällä tasolla. Eniten kehittämistä havaittiin asiakaspalvelun laadussa ja markkinoinnillisissa osa-alueissa. Tyytyväisimpiä oltiin tuotteisiin ja palveluihin. Toimeksiantajayritykselle luodut kehittämisehdotukset painottuivat asiakaspalvelun saavutettavuuteen sekä markkinoinnin keinojen kehittämiseen.