Julkishallinnon organisaation asiakaslähtöisyyden mittaaminen ja lisääminen
Muhonen, Heidi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120434125
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120434125
Tiivistelmä
Tämä tutkimuksellinen kehittämistyö on osa Verohallinnon keväällä 2021 aloittamaa projektia, jonka päätavoitteena oli selvittää voiko organisaation asiakaslähtöisyyden tasoa mitata. Sen lisäksi projektissa pyrittiin selvittämään ne kohdat, joissa asiakaslähtöisyyttä tulisi lisätä ja missä sen osalta jo onnistutaan. Osana jo aloitettua projektia, tämän kehittämistyön tavoitteena on ymmärtää asiakaslähtöisyyttä julkishallinnossa työtä ohjaavana tekijänä, tutkia asiakaslähtöisyyden mittaamista sekä tuottaa kerätyn tiedon perusteella toimenpidesuunnitelma organisaation asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi.
Kehittämistyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyttä itsessään, sen kehitystä ja erityispiirteitä julkishallinnossa sekä arvon muodostumista. Lisäksi viitekehyksessä yhdistetään edellä mainittuihin teemoihin käyttäytymistieteen näkökulmaa ihmisen päätöksentekoon ja käyttäytymiseen vaikuttavista ilmiöistä, vinoumista ja heuristiikoista, jotka osaltaan selittävät ihmisen kokemusta ja valintoja. Käyttäytymistaloustieteiden puolelta tuttua kitkaa (sludge) käsitellään paitsi asiakaslähtöisyyttä mahdollisesti estävänä tekijänä mutta myös tulevaisuuden tutkimussuuntana.
Tätä työtä ohjaavana lähestymistapana käytetään tapaustutkimusta. Kehittämistyöhön sisältyvä tutkimusosuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen teemahaastatteluita. Haastatteluja tehtiin keväällä 2023 yhteensä kuusi ja niihin valikoitiin henkilöitä kahdelta eri organisaatiotasolta. Projektin aiemmissa vaiheissa kerättyä määrällistä tutkimustietoa hyödynnettiin haastatteluissa ja analysoinnissa uuden tiedon tukena. Laadullisessa tutkimuksessa pyrittiin tunnistamaan mitkä tekijät vaikuttavat asiakaslähtöisyyteen heikentävästi ja mitkä sitä lisäävästi. Myös projektin aiempia vaiheita sekä niiden tuloksia avataan tässä työssä lyhyesti lukukokemuksen parantamiseksi ja kokonaiskuvan hahmottamiseksi.
Laadullisen tutkimuksen tuloksena saatiin kolmeen pääluokkaan, aikaansaavuus, tunnetilan vaikutus ja asiakkaan tunnistaminen, jakautuvia tekijöitä. Tulosten perusteella selvisi, että aiemmin projektissa toteutettu kyselytutkimus ei mitannut asiakaslähtöisyyttä vaan enemmänkin edellä mainittuja kolmea teemaa. Tavoiteltua työkalua asiakaslähtöisyyden mittaamiseen ei onnistuttu luomaan vaan aihetta tulisi tutkia lisää. Myöskään haastatteluista ei ilmennyt toivottuja selkeitä kehityskohtia, joissa asiakaslähtöisyyttä voitaisiin toimintojen tai prosessien osalta kehittää. Sen sijaan, asiakkaan tunnistaminen ilmeni osassa työtehtävistä haastavaksi. Voidaan ajatella, että se liittyy julkishallinnon erityispiirteisiin kuten siihen, että asiakkaana voi olla hyvin abstrakti asia kuten yhteiskunta. Kehittämistyön tuloksena luotiin organisaatiolle toimintasuunnitelma asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi.
Kehittämistyön tietoperusta käsittelee asiakaslähtöisyyttä itsessään, sen kehitystä ja erityispiirteitä julkishallinnossa sekä arvon muodostumista. Lisäksi viitekehyksessä yhdistetään edellä mainittuihin teemoihin käyttäytymistieteen näkökulmaa ihmisen päätöksentekoon ja käyttäytymiseen vaikuttavista ilmiöistä, vinoumista ja heuristiikoista, jotka osaltaan selittävät ihmisen kokemusta ja valintoja. Käyttäytymistaloustieteiden puolelta tuttua kitkaa (sludge) käsitellään paitsi asiakaslähtöisyyttä mahdollisesti estävänä tekijänä mutta myös tulevaisuuden tutkimussuuntana.
Tätä työtä ohjaavana lähestymistapana käytetään tapaustutkimusta. Kehittämistyöhön sisältyvä tutkimusosuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen teemahaastatteluita. Haastatteluja tehtiin keväällä 2023 yhteensä kuusi ja niihin valikoitiin henkilöitä kahdelta eri organisaatiotasolta. Projektin aiemmissa vaiheissa kerättyä määrällistä tutkimustietoa hyödynnettiin haastatteluissa ja analysoinnissa uuden tiedon tukena. Laadullisessa tutkimuksessa pyrittiin tunnistamaan mitkä tekijät vaikuttavat asiakaslähtöisyyteen heikentävästi ja mitkä sitä lisäävästi. Myös projektin aiempia vaiheita sekä niiden tuloksia avataan tässä työssä lyhyesti lukukokemuksen parantamiseksi ja kokonaiskuvan hahmottamiseksi.
Laadullisen tutkimuksen tuloksena saatiin kolmeen pääluokkaan, aikaansaavuus, tunnetilan vaikutus ja asiakkaan tunnistaminen, jakautuvia tekijöitä. Tulosten perusteella selvisi, että aiemmin projektissa toteutettu kyselytutkimus ei mitannut asiakaslähtöisyyttä vaan enemmänkin edellä mainittuja kolmea teemaa. Tavoiteltua työkalua asiakaslähtöisyyden mittaamiseen ei onnistuttu luomaan vaan aihetta tulisi tutkia lisää. Myöskään haastatteluista ei ilmennyt toivottuja selkeitä kehityskohtia, joissa asiakaslähtöisyyttä voitaisiin toimintojen tai prosessien osalta kehittää. Sen sijaan, asiakkaan tunnistaminen ilmeni osassa työtehtävistä haastavaksi. Voidaan ajatella, että se liittyy julkishallinnon erityispiirteisiin kuten siihen, että asiakkaana voi olla hyvin abstrakti asia kuten yhteiskunta. Kehittämistyön tuloksena luotiin organisaatiolle toimintasuunnitelma asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi.