Palveluhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa kohdeyrityksen palvelunhallinnan työn- ja prosessien kehittämiskohteita. Tässä työssä suoritettiin kattava analyysi eri kehittämistoimenpiteiden vaikutuksista palveluhallintaan yrityksessä, jonka toimintaympäristö muuttuu nopeasti. Työn tarkoituksena oli kartoittaa nykytilanne, suunnitella kehitystoimenpiteiden ehdotukset ja arvioida, miten ne vaikuttavat yrityksen toiminnan tehokkuuteen ja työntekijöiden työtyytyväisyyteen.

Työssä sovellettiin laadullista lähestymistapaa ja tapaustutkimuksen mallia, jossa keskityttiin erityisesti palveluhallinnan toimintamallien syvälliseen tutkimiseen. Nykytilan kartoituksessa hyödynnettiin olemassa olevaa aineistoa, teemahaastatteluja, sekä havaintoja. Opinnäytetyöni teoreettisessa osassa keskityttiin käsittelemään palveluhallinnan teorioita ja menetelmiä, sekä parhaita käytäntöjä. Teoreettisessa osassa käsiteltiin myös eri muutosteorioiden malleja sekä menetelmiä.

Työn empiirisessä osassa käsiteltiin nykytilanteen analysointia ja sen perusteella valittiin kehittämisehdotukset kohdeyritykselle. Työssä tuotiin esille myös konkreettisia ehdotuksia kehittämisehdotusten toimenpiteiden toteuttamiseen ja työssä tarkasteltiin teoreettisien mallien soveltuvuutta käytännön toimenpiteisiin. Työssä käsiteltiin myös muutosjohtamisen malleja ja työssä tuotiin esille sen vaikutus nykyisessä muuttuvassa markkinaympäristössä. Työssä tarkasteltiin myös kehittämistoimenpiteiden mahdollisia haasteita ja riskejä, joihin tulee varautua eri menetelmin.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että toimenpide-ehdotusten huolellinen suunnittelu, avoin viestintä henkilöstölle ja riskienhallinta ovat keskeisiä tekijöitä kehittämistoimenpiteiden onnistuneelle toteutukselle. Kohdeyrityksessä on tärkeää varmistaa toteuttaessaan kehitysehdotusten mukaisia toimenpideitä, että niihin sitoudutaan ja niiden mukanaan tuomia hyötyjä myös mitataan, kuten toiminnan tehokkuuden parantumista ja työtyytyväisyyden kasvua. Kohdeyrityksen tulee myös huomioida kehitystoimenpiteiden mahdolliset haasteet ja riskit ja niihin tulee reagoida asianmukaisesti.