”Kohti notkeaa rutiinia”: case Sirkus Magenta ry:n Kotisirkus-hankkeen asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen
Julmala, Anna; Tervo, Kati (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120634679
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120634679
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä Sirkus Magenta ry:n ikäihmisten kulttuurihyvinvointia vahvistavalle Kotisirkus-hankkeelle. Työotteena oli konstruktiivinen tutkimus ja kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa Sirkus Magenta ry:n asiakaskokemuksen johtamista ja lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä heidän toiminnassaan. Asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa, kehittämistarpeita ja tulevaa johtamisen mallia kehitettiin kolmessa työpajassa toimintaa ohjaavien ja koordinoivien sekä siihen osallistuvien kanssa.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi asiakaskokemuksen johtamisen malli, joka koostuu monipuolisesta asiakaspalautteen keräämisestä ja asiakaskokemuksen johtamisen vuosikellosta. Asiakaskokemus koostuu tunteista ja kokemusulottuvuuksista, joiden merkitys on hyvä ymmärtää. Toimintaan osallistuvilta saadun kokemustiedon perusteella Kotisirkus-hanke on osoittautunut tarpeelliseksi ja sosiaalisen sirkuksen toiminta soveltuu hyvin eri elämäntilanteissa oleville ikäihmisille.
Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa Sirkus Magenta ry:n asiakaskokemuksen johtamista ja lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä heidän toiminnassaan. Asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa, kehittämistarpeita ja tulevaa johtamisen mallia kehitettiin kolmessa työpajassa toimintaa ohjaavien ja koordinoivien sekä siihen osallistuvien kanssa.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi asiakaskokemuksen johtamisen malli, joka koostuu monipuolisesta asiakaspalautteen keräämisestä ja asiakaskokemuksen johtamisen vuosikellosta. Asiakaskokemus koostuu tunteista ja kokemusulottuvuuksista, joiden merkitys on hyvä ymmärtää. Toimintaan osallistuvilta saadun kokemustiedon perusteella Kotisirkus-hanke on osoittautunut tarpeelliseksi ja sosiaalisen sirkuksen toiminta soveltuu hyvin eri elämäntilanteissa oleville ikäihmisille.