Asiakastyytyväisyystutkimus Hämeenlinnan Terveyspalvelut -liikelaitokselle terveyshyötymallin hoitosuunnitelmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Hämeenlinnan Terveyspalvelut -liikelaitokselle terveyshyötymallin (Chronic Care Model) hoitosuunnitelmasta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitkä asiat toimivat hoitosuunnitelmassa, mitä ongelmakohtia siinä on ja miten sitä voitaisiin kehittää. Opinnäytetyön tulosten perusteella Hämeenlinnan Terveyshyötypalvelut voi kehittää asiakkaiden hoitoa sekä hoitosuunnitelmaa.

Opinnäytetyön ajatus syntyi Hyvinkään Laurean opiskelijoiden toteuttamasta hankkeesta Hämeenlinnan Terveyspalveluille keväällä 2013. Hanke toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena, jossa tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Terveyshyötypalveluihin. Hankkeen tutkimuksessa todettiin, että hoitosuunnitelmassa on ongelmakohtia. Toive hoitosuunnitelman tutkimisesta opinnäytetyönä tuli Hämeenlinnan Terveyspalveluilta. Hämeenlinnan Terveyspalvelut on ollut mukana pitkäaikaissairauksien ennaltaehkäisyyn ja hoitoon paneutuvassa Potku-hankkeessa (Potilas kuljettajan paikalle). Hanke toteutuu Hämeenlinnassa terveyshyötymallin mukaisesti. Terveyshyötymallin päätarkoitus on hoitaa pitkäaikaissairauksia niiden vaatimalla tavalla ja unohtaa vallalla olevat akuuttihoidon piirteet pitkäaikaissairaiden hoidossa. Terveyshyötymalli keskittyy asiakkaan pitkäaikaissairauksien omahoitoon ja asiakkaan voimaannuttamiseen muun muassa hoitosuunnitelman avulla.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään hankkeita, jotka ovat Hämeenlinnan Terveyspalvelut -liikelaitoksen palveluiden takana, terveyshyötymallia, hoitosuunnitelmaa, omahoitoa, voimaantumista, asiakkuutta, pitkäaikaissairauksia sekä terveyden edistämisen merkitystä terveyshyötymallin avulla. Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osuudessa selvitettiin tyytyväisyyttä hoitosuunnitelmaan asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä, haastattelemalla kymmentä Hämeenlinnan Terveyshyötypalveluiden asiakasta. Haastatteluteemat koskivat hoitosuunnitelmaa yleisesti, sen tekoa, päivitystä, sisältöä, kehittämistä sekä asiakkaan hoitoa hoitosuunnitelman avulla. Litteroitu haastatteluaineisto analysoitiin sisällönanalyysillä, joka mahdollisti aineiston käsittelyn informaatiota kadottamatta. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että hoitosuunnitelma on hyvä osa asiakkaan hoitoa, mutta sen tarkoitus ei välttämättä toteudu käytännön hoidossa. Tuloksista nousi esiin, että hoitosuunnitelman sisältöä ja tarkoitusta tulisi korostaa enemmän osana asiakkaan hoitoa.

The purpose of this thesis was to perform a customer satisfaction survey for Hämeenlinna health services according to the “Chronic Care Model Plan”. The purpose was to find out what aspects in the care plan worked and how the plan could be improved. According to the survey, the health services of Hämeenlinna can improve customer health care and health care planning.

The thesis was performed as a student project from the students of the University of Applied Sciences Laurea in Hyvinkää for the health services of Hämeenlinna spring 2013. The project was implemented as a customer satisfaction survey, which was the wish of the health services of Hämeenlinna. It was discovered that the health care plan had some shortcomings. The health services of Hämeenlinna have been part of the Potku plan (Potilas kuljettajan paikalle), which is for the prevention and care of long-term illnesses. The plan is arranged as the “Chronic Care Model Plan“ in Hämeenlinna. The model`s main purpose is to treat long-term illnesses in a way that they are required and to forget the prevalent acute care fea-tures. The “Chronic Care Model Plan” is focused on a customer’s self-care and the empowerment of a customer with the help of the care plan.

The theory section of this thesis handles projects of the Health services of Hämeenlinna, “Chronic Care Model Plan”, care plan, self-care, empowerment, customer relationships, long term illnesses as well as how to improve health with the “Chronic Care Model Plan”. The research part of this thesis focuses on the satisfaction survey and its results. The research was carried out using a quality based method, interviewing ten customers of the health services of Hämeenlinna. Themes in the interviews focused on the general aspects of the care plan, its contents, how it’s implemented, updated, developed and customer care according to the plan. The survey report was analyzed with content analysis, which enabled handling the report without losing information. It was revealed that a care plan is a good part of customer care, but its purpose was not implemented in reality in actual care. Also it was found that the content and the purpose of the care plan should be highlighted more in customer care.