Tekoäly asiakaspalvelijana
Levola, Saku (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120735168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120735168
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia tekoälyä, sen käyttöä ja mahdollisuuksia verkko asiakaspalvelussa nyt ja tulevaisuudessa. Tässä työssä arvioitiin tiettyjen erilaisten yritysten tapoja hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelijana yritystoiminnassaan.
Tutkimus suoritettiin määrällisenä ja laadullisena tutkimuksena käyttäen kirjallisuuskatsausta ja havainnointia. Työssä avattiin käsitteitä tekoäly, asiakaspalvelu ja tekoäly asiakaspalvelijana. Havainnoinnin kohteena oli kuusi eri verkkosivustoa: Gigannti.fi, Verkkokauppa.com, Power.fi, Päijät-Sote.fi, H&M.fi ja Fujitsu.fi. Havainnoinnin jälkeen sivujen tekoälyn käyttöä arvioitiin hyödyntämällä ennalta laaditun arviointitaulukon kysymyksiä ja sivustolle annettiin pisteet kriteerien toteutumisen perusteella. Lopuksi kullekin yritykselle annettiin suosituksia tekoälyn hyödyntämisestä jatkossa.
Tutkimustuloksista havaitaan, että pääosa suurista yrityksistä on jo sijoittanut tekoälyratkaisuihin asiakaspalveluhenkilöstönsä työtaakan keventämiseksi ja asiakaspalvelun kehittämiseksi. Esimerkkeinä tekoälyratkaisuista ovat asiakassegmentointi, dynaaminen hinnoittelu, suosittelumoottorit ja chatbotit. Vaikka tekoäly ja koneoppiminen voivat merkittävästi tehostaa ja tukea asiakaspalveluprosesseja, ne eivät vielä pysty korvaamaan ihmistä asiakaspalvelutilanteissa. Tulevaisuuden asiakaspalvelussa menestyvät organisaatiot ovat niitä, jotka pystyvät viisaasti yhdistämään tekoälyn mahdollisuudet ihmiskontaktien kanssa. Tekoäly on erinomainen apu suorittamaan mekaanista aikaa vievää työtä, vapauttaen ihmisen luovempaan työhön ja asiakaspalveluun.
Tekoäly tulee lähitulevaisuudessa automatisoimaan prosesseja entisestään. Koneoppimisen kehittyessä monipuolisempien tehtävien suorittaminen mahdollistuu ja ihmiset pystyvät yhä enemmän keskittymään muihin koneelle haastavampiin tehtäviin. Tekoäly voi kymmenen vuoden kuluessa saavuttaa jopa ihmistä korkeamman älykkyyden. Jatkossa myös inhimillisempi ja ihmismäisempi kommunikaatio tekoälyn kanssa on mahdollista. Inhimillisempi chatbot tulisi korvaamaan suurelta osin Live chat -vaihtoehdot säästäen resursseja ja ihmisen työtunteja.
Tutkimus suoritettiin määrällisenä ja laadullisena tutkimuksena käyttäen kirjallisuuskatsausta ja havainnointia. Työssä avattiin käsitteitä tekoäly, asiakaspalvelu ja tekoäly asiakaspalvelijana. Havainnoinnin kohteena oli kuusi eri verkkosivustoa: Gigannti.fi, Verkkokauppa.com, Power.fi, Päijät-Sote.fi, H&M.fi ja Fujitsu.fi. Havainnoinnin jälkeen sivujen tekoälyn käyttöä arvioitiin hyödyntämällä ennalta laaditun arviointitaulukon kysymyksiä ja sivustolle annettiin pisteet kriteerien toteutumisen perusteella. Lopuksi kullekin yritykselle annettiin suosituksia tekoälyn hyödyntämisestä jatkossa.
Tutkimustuloksista havaitaan, että pääosa suurista yrityksistä on jo sijoittanut tekoälyratkaisuihin asiakaspalveluhenkilöstönsä työtaakan keventämiseksi ja asiakaspalvelun kehittämiseksi. Esimerkkeinä tekoälyratkaisuista ovat asiakassegmentointi, dynaaminen hinnoittelu, suosittelumoottorit ja chatbotit. Vaikka tekoäly ja koneoppiminen voivat merkittävästi tehostaa ja tukea asiakaspalveluprosesseja, ne eivät vielä pysty korvaamaan ihmistä asiakaspalvelutilanteissa. Tulevaisuuden asiakaspalvelussa menestyvät organisaatiot ovat niitä, jotka pystyvät viisaasti yhdistämään tekoälyn mahdollisuudet ihmiskontaktien kanssa. Tekoäly on erinomainen apu suorittamaan mekaanista aikaa vievää työtä, vapauttaen ihmisen luovempaan työhön ja asiakaspalveluun.
Tekoäly tulee lähitulevaisuudessa automatisoimaan prosesseja entisestään. Koneoppimisen kehittyessä monipuolisempien tehtävien suorittaminen mahdollistuu ja ihmiset pystyvät yhä enemmän keskittymään muihin koneelle haastavampiin tehtäviin. Tekoäly voi kymmenen vuoden kuluessa saavuttaa jopa ihmistä korkeamman älykkyyden. Jatkossa myös inhimillisempi ja ihmismäisempi kommunikaatio tekoälyn kanssa on mahdollista. Inhimillisempi chatbot tulisi korvaamaan suurelta osin Live chat -vaihtoehdot säästäen resursseja ja ihmisen työtunteja.