Palvelun laadun määrittäminen kahvila Tassissa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kuhmoisissa sijaitseva kesäkahvila Tassi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kahvilan asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyhetken palvelun laatuun ja tuotevalikoimaan. Tarkoituksena oli kartoittaa positiivisen ja negatiivisen asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavia tekijöitä asiakastyytyväisyyskyselyn sekä havainnoinnin avulla. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kohdeyrityksen tämänhetkisen tilanteen kartoittamiseksi ja paremman palvelukonseptin saavuttamiseksi.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaslähtöisyydestä, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta ja niihin vaikuttavista tekijöistä. Palvelun laatua käsitellään asiakasodotusten ja -kokemusten sekä luottamuksen pohjalta. Teoriaosuus on pyritty rakentamaan niin, että se tukee tutkimusta.

Opinnäytetyön tutkimusosuudessa kerrotaan tutkimuksen toteuttamisesta ja käydään läpi asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Tutkimus on toteutettu havainnoinnin ja asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kaikki kyselyyn vastanneet olivat kahvilan asiakkaita ja siihen vastattiin anonyymisti. Tutkimustulokset on käyty läpi teemoittain, eri osa-alueet huomioiden. Kuviot auttavat hahmottamaan tutkimuksen tuloksia.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 96 asiakasta, mikä riitti hyvin asiakkaiden tyytyväisyyden analysointiin. Kyselystä käy ilmi, että suurin osa ihmisistä on tyytyväisiä kahvila Tassiin ja sen palveluihin. Erityisesti asiakaspalvelua kehuttiin. Kehitysehdotukset koskivat mainontaa, esteettömyyttä sekä tuotetarjontaa. Kohdeyrityksen yrittäjät saivat osakseen paljon kiitosta asiakkailta.

Toimeksiantaja oli tyytyväinen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin ja sen toteutukseen. Alalla on paljon kilpailua ja pienelläkin paikkakunnalla kahviloita vertaillaan toisiinsa, joten on tärkeää erottautua muista sekä kehittää toimintaa jatkuvasti. Tärkeimpänä kyselystä saatiin asiakkaiden kehitysideoita ja toiveita palvelun sekä tuotevalikoiman kehittämiseksi. Konkreettisten asiakaslähtöisten ideoiden pohjalta kahvila Tassi pystyy ymmärtämään omia palvelujaan paremmin ja kulkemaan kohti parempaa palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä.