Asiakaslähtöinen palveluprosessien kehittäminen

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantajayritykselle, Finbound marketingille. Opinnäytetyössä tutkittiin palvelumuotoilun ja palvelujen johtamisen saralla tuotettua tietoperustaa ja hyödynnettiin sitä toiminnallisen osuuden työvaiheissa. Toiminnallisessa osuudessa toteutettiin kaksi produktia, kosketuspistepolku ja service blueprint -malli. Näiden produktien tarkoituksena oli kehittää Finbound marketingin tarjoaman B2B-sähköpostimarkkinointipalvelun toiminnallista laatua sekä tehostaa ja selkeyttää palveluntuotannon prosesseja.

Produktien suunnittelussa ja toteutuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun ja fasilitoinnin menetelmiä, ja työskentely toteutettiin työpajasessioissa. Työpajasessioihin osallistui Finbound marketingin henkilöstöä sekä yhtiön asiakkaita. Tämä yhteiskehittämistoiminta osoittautui hyödylliseksi etenkin siksi, että se lisäsi ymmärrystä siitä, miten asiakkaat kokevat palvelun laadullisuuden. Lisäksi työpajatyöskentelyn osallistavan luonteen odotettiin edesauttavan produktien menestyksekästä implementointia Finbound marketingin operatiiviseen toimintaan sekä lisäävän yhtiön henkilöstön yleistä motivaatiota asiakaslähtöisyyttä kohtaan.

Kokonaisuudessaan opinnäytetyön toteutusta voidaan pitää onnistuneena ja tuloksia rohkaisevina. Työ antoi uusia näkökulmia ja dokumentoituja ohjeistuksia siihen, kuinka asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää siten, että siitä hyötyvät niin Finbound marketingin asiakkaat kuin myös yhtiön toiminnallisista palveluprosesseista vastaava henkilöstö. Produktien menestyksekkään implementoinnin odotettiin myös johtavan siihen, että tavoitteiden toteutuessa toivotulla tavalla Finbound marketingille voidaan rakentaa kestävää kilpailuetua markkinoilla.

This functional thesis was conducted for the client company, Finbound marketing. The thesis examined the knowledge base produced in the field of service design and service management and used it in the work phases of the functional part. Two products were implemented in the functional part: a touchpoint path and a service blueprint model. These products aimed to improve the operational quality of the B2B email marketing service provided by Finbound marketing and to streamline and clarify the service production processes.

The products were designed and implemented using service design and facilitation methods, working in workshop sessions. The workshop sessions were attended by Finbound marketing staff and the company's customers. This co-development activity proved to be useful because it increased the understanding of how customers perceive the quality of the service. In addition, the participatory nature of the workshops was expected to contribute to the successful implementation of the products in Finbound marketing's operational activities and to increase the overall motivation of the company's staff towards customer orientation.

Overall, the implementation of the thesis can be considered successful and the results encouraging. The thesis gave new perspectives and documented guidelines on how to develop issue-orientation to benefit both Finbound marketing's customers and the company's personnel responsible for operational service processes. Successful implementation of the products was also expected to lead to a sustainable competitive advantage for Finbound marketing in the marketplace, if the objectives are achieved as desired.