Sähköisen rekisteröinnin asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja kehittää sähköisen rekisteröintipalvelun Vareksen asiakaskokemusta. Tutkimus- ja kehittämistyö tehdään yhteistyössä Vakuutusyhtiö X:lle. Yritys on tunnistanut tarpeen palvelun kehittämiselle aiemmin saaduista palautteista. Tutkimuskysymyksenä on, miten asiakaskokemusta voitaisiin parantaa ja miten sen käyttöastetta saataisiin lisättyä.

Tietoperustassa tutustuttiin asiakaslähtöisen liiketoiminnan perusteisiin ja miksi asiakaskokemuksen kehittäminen on yrityksille tärkeää. Yritysten kilpailu kovenee ja asiakkaiden odotukset ovat nousseet. On arvioitu, että asiakaskokemus tulee olemaan tulevaisuudessa itse palvelua tai tuotetta merkittävämpi kilpailutekijä. Yritysten on pystyttävä tuottamaan palvelullaan parempaa arvoa asiakkailleen kuin kilpailijat.

Kehittämistyön runkona käytettiin tuplatimanttimallia, joka koostuu neljästä päävaiheesta: löydä, määritä, kehitä ja tuota. Jokaisessa vaiheessa käytettiin erilaisia kehittämismenetelmiä, kuten kyselytutkimuksia, spontaanien palautteiden keräämistä, palvelupolkua, trendikorttien luomista, ideointityöpajaa ja palvelumallikuvausta. Lopuksi tehtiin ehdotukset jatkotoimenpiteisiin.

Tutkimuksen aikana havaittiin monia kehityskohteita, kuten henkilökunnan osaamisen lisäämistä, palvelun sujuvampaa käyttöä, palvelun toimivuutta ja visuaalisen ilmeen tuomista nykyiseen brändi-ilmeeseen. Jatkotoimenpiteiksi ehdotettiin lähempää tarkastelua, olisiko palvelu järkevämpää rakentaa uuteen design systeemiin, jolla varmistettaisiin myös parempi mobiilikäytettävyys tulevaisuudessa sekä uusien kehitysideoiden helpompi toteuttaminen.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelussa on useita eri osa-alueita, joita kehittämällä asiakaskokemusta voidaan merkittävästi parantaa ja näin vaikuttaa yrityksen kilpailukykyyn. Kehittämisellä saataisiin luultavasti myös palvelun käyttöä lisätty. Tutkimus on myös laajemmin kiinnostava, sillä tuloksissa ilmeni kehitysehdotuksia myös Traficomin kannalta kiinnostavia löydöksiä rekisteröintimaksujen suorittamiseen ja rekisteröinnin muokkauksiin jälkikäteen, jotka nyt eivät ole mahdollisia. Kehittämistyö voi olla kiinnostava myös muille vakuutusyhtiöille, sillä jokaisella vakuutusyhtiöllä on oma Vares, joiden asiakaskokemuksissa voi olla samankaltaisia kehitystarpeita.