Tilatun palvelun laadunvalvonta ja reklamaatioprosessi

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on monialaorganisaatio. Tutkimuksen kohteena oli organisaation laadunvalvonta- ja reklamaatioprosessit. Tavoitteena oli kuvata toimeksiantajan organisaation laadunvalvonnan ja reklamoinnin nykytila sekä kehittää näiden toimintojen prosesseja. Opinnäytetyö tehtiin tapaustutkimuksena. Aiempaa tutkimusta näiden prosessien toimivuudesta ja sopivuudesta ei toimeksiantajalla ollut. Tutkimuksessa haastateltiin sekä havainnoitiin laadunvalvonnan sekä reklamoinnin parissa työskenteleviä ihmisiä. Saatujen aineistojen perusteella pystyttiin kartoittamaan prosessien nykytila. Kerättyjen aineistojen ja saatujen huomioiden pohjalta kävi selvästi ilmi, että laadunvalvontaprosessi ei toimi nykyisellään, koska varsinaista prosessia ei ole. Prosessi pitää luoda yksinkertaisena, määritellä vastuu henkilöt ja kouluttaa kaikille prosessin kanssa työskenteleville ihmisille. Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle tehtiin prosessien kehitysehdotuksia, joiden avulla organisaatio pystyisi luomaan toimivan laadunvalvontaprosessin sekä ylläpitämään sen laatua.