Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Huonekalukauppa.net
Forssten, Robert (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121236643
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121236643
Tiivistelmä
Tämän tapaustutkimuksen tavoitteena oli mitata asiakastyytyväisyyden tasoa eli tuotteiden ja palvelun aikaansaaman asiointikokemuksen arvoa aloittelevan verkkokaupan (Huonekalukauppa.net) asiakkaiden keskuudessa ja saatujen tulosten sekä olemassa olevien teorioiden pohjalta laatia ehdotuksia siitä, kuinka yritys voi ylläpitää tai kehittää asiakastyytyväisyytensä tasoa. Yritykselle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.
Työn teoriaosassa selvitetään asiakastyytyväisyyden käsitettä. Tutkimusaineisto kerättiin käyttäen sekamenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisessä muodossa hyödyntäen Google Forms -ohjelmaa. Lomakkeen suljettujen kysymysten neljä-portaisen asteikon vastausvaihtoehdot olivat täysin samaa mieltä, jokseenkin samaa mieltä, jokseenkin eri mieltä ja täysin eri mieltä. Työ toteutettiin tukeutuen teoreettiseen viitekehykseen asiakastyytyväisyydestä ja asiakaskokemuksesta.
Tutkimustulokset esitellään kappaleessa kuusi. Vaikka saatujen tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyyden taso on erittäin korkea, vastauksia voidaan hyödyntää brändistrategian kehittämisessä, koska ne identifioivat osa-alueet, joihin yritys voi panostaa varmistaakseen asiakastyytyväisyyden myös jatkossa. Suljettujen kysymysten perusteella ainoaksi parannuskohteeksi osoittautui toimitusaika. Toisaalta avointen kysymysten vastaukset auttoivat kartoittamaan asiakaskunnalle tärkeitä aspekteja sekä yrityksen vahvuuksia eli kilpailuvaltteja. Asiakastyytyväisyyden lisäksi tutkimus auttoi asiakaskunnan havainnoinnissa tuottamalla demografista tietoa (asiakkaiden ikä, sukupuoli, asuinpaikka ja koulutus), jota toimeksiantajayritys voi hyödyntää markkinoiden segmentoinnissa. Markkinointiin ja asiakashankintaan liittyen toimeksiantaja sai tietoa myös niistä reiteistä, joiden kautta asiakkaat ovat yrityksen löytäneet. The objective of this empirical research was to measure the customer (dis)satisfaction level of a start-up, Huonekalukauppa.net; that is, this case study aimed at measuring how the products and services of the company meet (or surpass) customer satisfaction. Moreover, the aim of the study was to make suggestions on how to maintain and/or improve the customer satisfaction based on the results and existing customer satisfaction process theories.
This research was accomplished by using a mixed method. Both quantitative and qualitative empirical data were gathered by means of an online questionnaire (Google Forms). The close-ended questions of the survey employed a 4-point scale that asked respondents to agree or disagree with a statement.
Although the survey results indicated that the customer satisfaction level was extremely high, the replies from the clients and theoretical knowledge of customer satisfaction processes allowed the identification of areas where the company should invest in to be able to ensure its client satisfaction and to develop its brand strategy. In particular the answers to open-ended questions of the survey assisted in identifying the aspects of customer service that are important to the clientele of the company and therefore provide the company with a competitive advantage. The answers to the close-ended questions revealed that an opportunity for improvement could be the degree to which the company is able to serve its customers within the promised delivery time.
In addition to customer satisfaction, the study enabled to monitor the clientele by providing demographic information (age, gender, habitual residence, and education) to be used to market segmentation. Moreover, the survey shed some light on the customer paths of the company.
Työn teoriaosassa selvitetään asiakastyytyväisyyden käsitettä. Tutkimusaineisto kerättiin käyttäen sekamenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisessä muodossa hyödyntäen Google Forms -ohjelmaa. Lomakkeen suljettujen kysymysten neljä-portaisen asteikon vastausvaihtoehdot olivat täysin samaa mieltä, jokseenkin samaa mieltä, jokseenkin eri mieltä ja täysin eri mieltä. Työ toteutettiin tukeutuen teoreettiseen viitekehykseen asiakastyytyväisyydestä ja asiakaskokemuksesta.
Tutkimustulokset esitellään kappaleessa kuusi. Vaikka saatujen tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyyden taso on erittäin korkea, vastauksia voidaan hyödyntää brändistrategian kehittämisessä, koska ne identifioivat osa-alueet, joihin yritys voi panostaa varmistaakseen asiakastyytyväisyyden myös jatkossa. Suljettujen kysymysten perusteella ainoaksi parannuskohteeksi osoittautui toimitusaika. Toisaalta avointen kysymysten vastaukset auttoivat kartoittamaan asiakaskunnalle tärkeitä aspekteja sekä yrityksen vahvuuksia eli kilpailuvaltteja. Asiakastyytyväisyyden lisäksi tutkimus auttoi asiakaskunnan havainnoinnissa tuottamalla demografista tietoa (asiakkaiden ikä, sukupuoli, asuinpaikka ja koulutus), jota toimeksiantajayritys voi hyödyntää markkinoiden segmentoinnissa. Markkinointiin ja asiakashankintaan liittyen toimeksiantaja sai tietoa myös niistä reiteistä, joiden kautta asiakkaat ovat yrityksen löytäneet.
This research was accomplished by using a mixed method. Both quantitative and qualitative empirical data were gathered by means of an online questionnaire (Google Forms). The close-ended questions of the survey employed a 4-point scale that asked respondents to agree or disagree with a statement.
Although the survey results indicated that the customer satisfaction level was extremely high, the replies from the clients and theoretical knowledge of customer satisfaction processes allowed the identification of areas where the company should invest in to be able to ensure its client satisfaction and to develop its brand strategy. In particular the answers to open-ended questions of the survey assisted in identifying the aspects of customer service that are important to the clientele of the company and therefore provide the company with a competitive advantage. The answers to the close-ended questions revealed that an opportunity for improvement could be the degree to which the company is able to serve its customers within the promised delivery time.
In addition to customer satisfaction, the study enabled to monitor the clientele by providing demographic information (age, gender, habitual residence, and education) to be used to market segmentation. Moreover, the survey shed some light on the customer paths of the company.