RAHOITUS LISÄMYYNTINÄ ERIKOISKAUPASSA

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on Rahoitus lisämyyntinä erikoiskaupassa. Erikoiskauppaa tässä edustaa huonekaluliike. Rahoituksenmyynnillä tarkoitetaan tässä työssä kulutusluottokorttimyyntiä asiakaskohtaamisissa. Rahoitusmyynti on nykyään yleistä isoissa kulutushankinnoissa. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakkaiden ja myyjien näkökantoja kuluttajille suunnatusta rahoituksenmyynnistä. Teoreettinen viitekehys rakentui palveluprosessissa synty- vään asiakaskokemuksen kautta lisäarvon eli kilpailuedun tuottamiseen ja muodostumiseen. Tutkimusmenetelmänä olivat kvantitatiiviset kyselytutkimukset. Kvantitatiivisilla kyselytutkimuksilla selvitettiin nykytilanne, jotta voidaan säilyttää saavutetut kilpailuedut ja löytää uusia kehitysmahdollisuuksia tulevaisuutta ajatellen. Kvantitatiiviset Likert -numeroidut vastaukset antoivat monipuolista tietoa asiakkaiden ja myyjien näkökannoista. Tutkimustulosten tuomat vastaukset toivat esiin luotettavasti myyjän merkityksen rahoitusmyynnin onnistumiselle palveluprosessissa. Rahoitusmyynnin tulevaisuutta ajatellen asiakaskokemuksen johtaminen ja myyjien ammattitaito ovat avainasemassa. Jatkuva henkilöstön kouluttaminen yhteistyökumppanien kanssa ja asiakaskokemusjohtaminen ovat kilpailuedun eli lisäarvon säilyttämisen sekä luomisen edellytys asiakkaalle hyvän kokonaislaadun takaamiseksi.

This Bachelor´s thesis studies customers´ and customer service personnel´s views and experiences of credit cards sales in a retail store as the form of payment for consumer durables. It is very common for a consumer to apply credit card from a store to pay on own purchases. It is the customer service personnel´s task to advertise this possibility for customers in a retail store. The retail store in this study is Furniture Company X. The theoretical part of this thesis is about customer experience in customer service process with company’s personnel. Every contact within the process should have value added effects for both parts. The research work is done to find out the present situation of selling credit cards for the further development needs to build up the customer experience value in the customer service process. The methods used in the research were the confined quantitative questionnaires for customers and customer service personnel at the arranged campaign of promoting credit card sales. These questionnaires were carried out in four stores of this Furniture Corporation. The main conclusion of this research was to keep up the knowledge of customer service personnel with continual vocational training for maintaining competitive advantage and the management of customer experience in order to add value and quality in customer service process.