Digitaalisen viestinnän vaikutus asiakassuhteen kehitykseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää sähköisen asioinnin vaikutuksia asiakassuhteisiin pankkitoiminnassa. Opinnäytetyössä selvitettiin, miten digiloikka on vaikuttanut asiakkaiden käyttäytymiseen ja kuinka sähköinen viestintä eroaa perinteisiin kanaviin. Opinnäytetyössä käydään läpi asiakkuutta yleisesti, jonka lisäksi avataan pankkitoimintaa ja kerrotaan nykyisistä toimintamalleista.

Toteutin tutkimuksen teemahaastatteluina, joita analysoin sisällönanalyysia hyödyntäen. Kerron opinnäytetyössäni myös teoriaa teemahaastattelusta, sekä sisällönanalyysista. Työssä on hyödynnetty kirjalähteitä, verkkosivuja sekä haastateltavilta henkilöiltä saatuja tietoja. Pohdin opinnäytetyössä myös pankkitoiminnan tulevaisuutta opinnäytetyön kautta saatujen tietojen pohjalta.

The purpose of this thesis was to investigate the effects of digital services on customer relations in banking. The thesis examined how digital leaps have affected customer behaviour and how electronic services differs from traditional services. The thesis tells about customer service and customership in general, and also tells about banking and current operating models.

I conducted the research as theme interviews, which I analyzed using content analysis. In my thesis, I also share the theory of theme interviewing, as well as content analysis.In my thesis, I used books, websites and information obtained from interviewees as sources. In the text, I also consider the future of banking based on the information obtained through the thesis.