Asiakkuuden johtamismallin kehittäminen oppimisympäristöasiakkaalle

Abstract

Tämän kehittämistyön tarkoitus oli kehittää asiakkuuden johtamismalli Helsingin kaupungin Kasvatuksen ja koulutuksen (Kasko) asiakkuuteen toimeksiantajalle Lekolar-Printel Oy:lle. Johtamismallissa tarkastelun kohteeksi otettiin Kaskon irtokalusteiden suunnittelu- ja hankintaprosessi, johon rinnalle syntyi Lekolarin vastaava palveluprosessi. Johtamismalli kehitettiin Lekolarin palveluprosessiin.

Kehittämistyön tietoperustassa käsitellään fyysisiä oppimisympäristöjä, irtokalusteiden merkitystä uusien oppimisympäristöjen suunnittelussa sekä esitellään strategisten asiakkuuksien johtamisen, asiakkuudenhallinnan ja asiakaskokemuksen viitekehyksiä.

Tavoitteena oli kuvata ensin Kaskon irtokalustesuunnittelu ja –hankintaprosessi. Tätä varten kerättiin taustatutkimuksien avulla erilaista asiakastietoa. Taustatutkimusten jälkeen kehitystyöpajassa yhdessä asiakkaan kanssa kerättiin lisää tietoa Kaskon irtokalustesuunnittelu ja –hankintaprosessista, selvitettiin prosessin haasteet, kehityskohteet ja toiveet sekä tuotettiin niihin ideoita ja kehitysehdotuksia. Kaskon kanssa pidetyn kehitystyöpajan tuloksien perusteella, johtamismallia kehitettiin Lekolarin sisäisessä kehitystyöpajassa yhdessä asiakastiimin kanssa.

Kehittämistyössä käytettiin palvelumuotoilun erilaisia menetelmiä ja työkaluja. Palveluprosessin kuvaukseen ja johtamismallin kehittämisen työkaluksi valittiin service blueprint. Service blueprint on hyvä työkalu liiketoiminnan kehittämiseen ja siihen liittyvien palveluprosessien kuvaamiseen ja kehittämiseen.

Kehittämistyöntuloksena syntyi asiakkuuden johtamismalli, joka on konkreettinen ja yksityiskohtainen kuvaus Lekolarin palveluprosessista, johon kehitettiin uusia toimintoja, tehtäviä ja materiaaleja. Johtamismallin tarkoituksena on syventää asiakasymmärrystä, sujuvoittaa yhteistyötä Kaskon kanssa sekä luoda onnistunut asiakaskokemus.