Asiakaskokemukseen perustuvan markkinoinnin automaatiota hyödyntävän konversiomallin perustaminen

Abstract

Kehittämistehtävässä keskityttiin asiakaskokemuksen ja asiakaspolun rooliin voittoa tavoittelemattoman organisaation näkökulmasta sekä näiden hyödyntämiseen sähköisessä markkinoinnissa. Asiakaskokemuksen pohjalta rakennettiin Service blueprintin eli palvelumallin kuvauksen avulla asiakaspolku, joka sisälsi kosketuspisteet ja hetket eri kanavissa, joissa lahjoittaja tai mahdollinen uusi lahjoittaja kohdattiin. Service blueprint-menetelmän avulla kehitettiin esimerkki markkinoinnin automaation käyttämisestä asiakaskokemuksen kehittämiseksi sekä varainhankinnan lahjoitusten määrän kasvattamiseksi. Toimeksiantajana ja opinnäytetyön kohteena oli Syöpäsäätiö, suomalainen hyväntekeväisyysjärjestö. Lähdeaineistoina kehitystehtävässä olivat Syöpäsäätiölle tehdyt asiakaskyselyt.

Kehittämistyö osoittaa, että tutkimustuloksien avulla luotu, automaatiolla toteutettu konversiomalli toimii asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Ensimmäisten tulosten mukaan mallin avulla on mahdollista sitouttaa asiakas säännölliseksi lahjoittajaksi. Kehittämistyön pohjalta tärkeimpiä huomioita on, että jatkossa mallista kertyvä tieto on arvokasta asiakaskokemuksen kehittämiseksi edelleen. Lisäksi mallia pitäisi jatkokehittää ja uusia malleja rakentaa kehittämistehtävässä hyväksi havaittujen toimintamallien avulla. Tällöin rakennetun mallin jo nyt nähtävissä olevat hyödyt moninkertaistuvat. Lisäksi täytyy ymmärtää, että luodun konversiomallin tulosten arviointi vaatii pitkäjänteistä seurantaa ja aikaa sekä resursseja, niin henkilöresursseja kuin rahallisiakin panostuksia.