Empatia digitaalisen palvelun asiakaskokemuksessa : ymmärryksestä kehittämismalliksi
Peltola, Sonja (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121437412
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023121437412
Tiivistelmä
Digitalisaatio muuttaa palveluita ja liiketoiminnan periaatteita. Muutoksista huolimatta palveluita tehdään edelleen ihmiseltä ihmiselle. Ihmiskeskeisen palvelun asiakaskokemuksessa olennainen tekijä on empatia, myötäelämisen taito. Digitalisaatio myötä on syntynyt tarve ymmärtää empatiaa digitaalisten palveluiden asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Opinnäytetyön toimeksiantajayritys järjestää hautauspalveluita verkossa. Yrityksen tavoitteena on kehittää digitaalisesta palvelustaan empaattisempi. Opinnäytetyössä tutkitaan keinoja lisätä digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen empaattisuutta. Kehittämistehtävänä rakennetaan kehittämismalli toimeksiantajayrityksen digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen empaattisuuden lisäämiseksi. Keskeisiä käsitteitä ovat asiakaskokemus, kokemusarvon yhteisluonti sekä käytettävyys ja käyttäjäkokemus, joita tarkastellaan empatian näkökulmasta, digitaalisen palvelun kontekstissa.
Opinnäytetyön lähestymistapa on konstruktiivinen tapaustutkimus. Aiemman tutkimustiedon pohjalta rakennettiin konstruktio digitaalisen asiakaskokemuksen tutkimiseksi ja kehittämiseksi. Konstruktion empiirisiksi menetelmiksi valittiin heuristinen arviointi, käytettävyystesti, käyttäjän tunnearviointi ja kirjoitustehtävä eläytymismenetelmällä. Konstruktiota testattiin opinnäytetyössä toimeksiantajan palvelussa.
Keskeisiksi empatian rakentamisen keinoiksi osoittautuvat käytettävyyden parantaminen ja palvelun vuorovaikutuksen kehittäminen. Tärkein johtopäätös on, että toimeksiantajayrityksen ja muiden toimijoiden kannattaa kehittää digitaalisen palvelun käytettävyyttä ja vuorovaikutusta asiakkaita ja käyttäjiä kuunnellen. Jatkotutkimusaiheina on empaattisen vuorovaikutuksen, digitaalisen palvelun empaattisten eleiden ja empatian yrittämisen riskien kartoittaminen.
Opinnäytetyön toimeksiantajayritys järjestää hautauspalveluita verkossa. Yrityksen tavoitteena on kehittää digitaalisesta palvelustaan empaattisempi. Opinnäytetyössä tutkitaan keinoja lisätä digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen empaattisuutta. Kehittämistehtävänä rakennetaan kehittämismalli toimeksiantajayrityksen digitaalisen palvelun asiakaskokemuksen empaattisuuden lisäämiseksi. Keskeisiä käsitteitä ovat asiakaskokemus, kokemusarvon yhteisluonti sekä käytettävyys ja käyttäjäkokemus, joita tarkastellaan empatian näkökulmasta, digitaalisen palvelun kontekstissa.
Opinnäytetyön lähestymistapa on konstruktiivinen tapaustutkimus. Aiemman tutkimustiedon pohjalta rakennettiin konstruktio digitaalisen asiakaskokemuksen tutkimiseksi ja kehittämiseksi. Konstruktion empiirisiksi menetelmiksi valittiin heuristinen arviointi, käytettävyystesti, käyttäjän tunnearviointi ja kirjoitustehtävä eläytymismenetelmällä. Konstruktiota testattiin opinnäytetyössä toimeksiantajan palvelussa.
Keskeisiksi empatian rakentamisen keinoiksi osoittautuvat käytettävyyden parantaminen ja palvelun vuorovaikutuksen kehittäminen. Tärkein johtopäätös on, että toimeksiantajayrityksen ja muiden toimijoiden kannattaa kehittää digitaalisen palvelun käytettävyyttä ja vuorovaikutusta asiakkaita ja käyttäjiä kuunnellen. Jatkotutkimusaiheina on empaattisen vuorovaikutuksen, digitaalisen palvelun empaattisten eleiden ja empatian yrittämisen riskien kartoittaminen.