Pienyritysten toiveet vakuutusyhtiön mobiilisovelluksesta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa Pohjola Vakuutuksen asiakasymmärrystä yritysasiakkaiden digitaalisten palveluiden käytöstä sekä selvittää kuinka tärkeänä yritykset näkevät vakuutuspalveluiden saatavuuden mobiilisovelluksesta ja mitkä palvelut toisivat eniten lisäarvoa sekä asiakkaille että vakuutusyhtiölle. Työn tavoitteena oli määrittää mahdollisen mobiilisovelluksen käyttäjäryhmä, sovelluksen tärkeimmät vakuutuspalvelut sekä tuottaa Pohjola Vakuutukselle visuaalista materiaalia mm. kehitystyön tueksi. Työ keskittyi tarkastelemaan mikro- ja pienyritysten asiakaskäyttäytymistä eli alle 50 henkeä työllistäviä yrityksiä.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin arvon luontia, palvelunäkökulmaa ja asiakaslähtöisyyttä liiketoimintalogiikkana, asiakaskokemuksen merkitystä arvonluojana sekä miten digitalisaatio sekä teknologinen kehitys mahdollistavat paremman asiakaskokemuksen.

Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tutkimus, jota edistettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimalli muotoiluprosessin mukaisesti sekä erilaisin palvelumuotoilun menetelmin. Tuplatimanttimallin Tutki ja kartoita -vaiheen alussa esitutkimuksena tehtiin työpöytätutkimusta. Työpöytätutkimuksen tavoitteena oli kerätä parempaa ymmärrystä yritysasiakasliiketoiminnasta sekä määrittää ja rajata tarkemmin opinnäytetyön aihetta. Tämän jälkeen toteutettiin yhteiskehittämistyöpaja vakuutusyhtiön asiakasrajapinnassa työskenteleville, havainnoitiin asiakaspalvelutilanteita sekä haastateltiin yritysten edustajia. Ymmärrä ja määritä -vaiheessa kerätty aineisto luokiteltiin tutkimusseinälle ja tämän pohjalta muodostettiin kolme asiakaspersoonaa, joiden tarkoitus oli kuvata mobiilisovelluksen käyttäjiä ja joita vakuutusyhtiö voi hyödyntää palvelun konseptoinnissa sekä kehittämisessä. Jokaiselle persoonalle luotiin oma arvolupaus canvas, jotka kuvaavat tarkemmin niitä hyötyjä, joita kyseinen persoona odottaa saavansa mobiilisovelluksesta.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotelma siitä, mitä vakuutuspalveluita olisi hyvä tuoda mobiilisovellukseen sekä tunnistettiin palvelun kohderyhmä. Tutkimuksen perusteella mikro- ja pienyritykset ovat kiinnostuneita käyttämään vakuutuspalveluita myös mobiilisovelluksen kautta. Mobiilisovellus koetaan lisäarvoa tuottavaksi kanavaksi, jota käytettäisiin muiden kanavien rinnalla erityisesti akuuteissa tilanteissa tai kun vakuutusasioita pitäisi hoitaa työpaikan ulkopuolella. Palvelua käyttäisivät erityisesti ne yritykset, joissa yrittäjä, toimitusjohtaja tai muu hoitaa yrityksen vakuutusasioita. Työntekijöillä ei ole suurta kiinnostusta ladata sovellusta tai käyttää sitä työasioissa, sillä työtä tehdään enemmän tietokoneen kautta ja verkkopalvelu on näin ollen luontevampi kanava. Palvelun kautta haettaisiin tietoa yrityksen vakuutuksista sekä vahingoista ja hoidettaisiin pääasiassa yksinkertaisia sekä tuttuja vakuutusasioita. Opinnäytetyö antoi arvokasta tietoa pienten yritysten käyttäytymisestä digitaalisten palveluiden osalta ja työssä syntynyttä materiaalia voidaan hyödyntää laajemminkin yritysasiakkaiden palveluiden sekä niihin liittyvien prosessien kehittämisessä.