Hotellin lisäpalvelut perhematkailijoiden silmin : case: Original Sokos Hotel Ilves

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantoyrityksen, Original Sokos Hotel Ilveksen, lisäpalveluiden merkitystä valitulle kohderyhmälle. Tutkittaviksi lisäpalveluiksi valittiin vastaanottopalvelut, sauna- ja allasosasto sekä leikkihuone, joiden pohjalta valikoitui myös kohderyhmäksi kotimaiset perhematkailijat. Tarkoituksena on lisäksi tutkia kohderyhmän matkailutottumuksia, jotta sen tapoja ja tarpeita ymmärrettäisiin paremmin.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, koska se ottaa kvantitatiivista tutkimusta paremmin huomioon vastaajan omat mielipiteet. Lisäksi se on tutkimusmenetelmä, jossa ei käytetä satunnaisotosta, vaan ennalta tarkkaan valittua kohderyhmää. Haastatteluilla selvitettiin kohderyhmän mielipiteitä heidän perheensä matkailuun, palvelun laatuun, palvelumaisemaan ja palvelusta saatavaan arvoon liittyen. Haastatteluvastauksia täydennettiin ja todennettiin havainnoinnilla, jolla tarkkailtiin pääasiassa palvelumaiseman sekä asiakaspalvelijoiden ja muiden asiakkaiden vaikutusta asiakkaan käytökseen. Havainnoinnilla myös kartoitettiin lisäpalveluiden käyttöä. Tutkimusnäkökulmat ovat suoraan aiheita tietoperustasta. Tutkimusajankohtana oli heinäkuu 2014.

Toimeksiantoyrityksen palveluiden toiminnallinen laatu koettiin hyväksi. Palvelumaisemaan ei juurikaan kiinnitetty huomiota, ellei se tehnyt vaikutusta tai siinä ollut puutteita. Vuorovaikutus toisten asiakkaiden kanssa oli vähäistä ja se oli neutraalia. Vuorovaikutus asiakaspalvelijan kanssa rajoittui sisään- ja uloskirjautumiseen, ja oli sävyltään jäykän asiallista.

Lapsiperheet matkustavat lähinnä kotimaan perhekohteissa. He odottavat ja tarvitsevat lomaltaan yhdessäoloa, rentoutumista, elämyksiä ja sujuvuutta, mikä näkyy myös heidän käyttäytymisessään hotellilla. Loma valitaan ja sillä toimitaan lasten ehdoilla, vaikka aikuiset tekevätkin kaikki päätökset. Hotellin valintaan vaikuttavat eniten sijainti, lapsiystävällisyys ja omat kokemukset.

The main purpose of this thesis is to find out how Finnish family travellers experience the supplementary services of this thesis' commissioner, Original Sokos Hotel Ilves. The research subjects in this study are reception, sauna and pool area and the playroom for children. This study will also survey the travelling habits of the target group. The object of this is to better understand families on their holidays.

The research methods used in this thesis are an interview and an observation. Both of them belong to the qualitative approach which emphasizes the respondents own opinions and uses a pre-selected target group instead of random sample. This is why the qualitative approach was a better choice for this thesis than a quantitative approach. With the interviews the object was to determine the target group's members' opinions on their family's travelling habits, service quality, servicescape and service value. With the observation the objective was to complete and verify the information gotten from the interviews with the observations of the servicescape, the employees' and the other customers' effect on the customer's behaviour. The topics of the research methods was directly taken from the theory part of this thesis. The study was carried out in July 2014.

The functional quality of the commissioner's supplementary services was good according to the respondents. The servicescape did not have an impact on the customers unless it impressed them or had some flaws. The interaction with other customers was remote and neutral. The interaction with the employees happened only when the customer checked into or out of the hotel and was businesslike.

Families with small children travel mainly within their home country and visit family resorts. The expectation for the holiday is to have relaxed time together with their family, have new experiences and that everything smoothness of service. The observed customers behaved along those expectations. The choice of hotel is greatly influenced by its location, child-friendliness and by the customer's own experiences.