Sukkavalmistajan verkkokaupan asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suorittaa asiakastyytyväisyyskysely, jolla pyrittiin selvittämään toimeksiantajayrityksen asiakaskunnan tyytyväisyyttä toimeksiantajan verkkokauppaa kohtaan. Tutkimusaineiston pohjalta on yritetty paikantaa potentiaalisia kehityskohteita, joiden avulla asiakastyytyväisyyden tasoa voitaisiin jatkossa kehittää vieläkin paremmalle tasolle. Tavoitteena oli tämän lisäksi selvittää asiakaskunnan demografisia tekijöitä.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin lähettämällä 27 kysymystä sisältävä kyselylomake toimeksiantajan sähköpostilistalle liittyneille asiakkaille. Kyselylomake lähetettiin 772 henkilölle, joista 140 vastasi kyselyyn. Näin ollen vastausprosentiksi muodostui 18 %. Tutkimusraportti pohjustetaan teoriaviitekehyksellä, jossa on perehdytty verkkokaupan toimintaan, asiakaskokemuksen sekä asiakastyytyväisyyden määritelmiin, ostopäätöksen prosessiin sekä kvantitatiivisen tutkimuksen oikeaoppisiin menetelmiin.

Tutkimusaineistosta käy ilmi, että asiakastyytyväisyys on suurilta osin mainiolla tasolla ja kriittisiä kehityskohteita verkkokaupan toiminnan tai asiakaskokemuksen osalta ei ilmennyt. Asiakkaat toivoivat selkeämpiä tuotekategorioita, enemmän tuotekuvia sekä laajempaa tuotevalikoimaa ja useampia värivaihtoehtoja