Helsinki Outlet -verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäminen ostoprosessin kautta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää verkkokaupan asiakaskokemusta ostoprosessin näkökulmasta. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Helsinki Outlet Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli kasvattaa Helsinki Outlet -verkkokaupan asiakasymmärrystä ja tuottaa kehitysehdotuksia ostoprosessin ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Tietoperustassa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista, ostoprosessin vaiheita, ostajapersoonaa, verkkokaupan kasvua ja verkko-ostamista. Asiakaskokemuksen osiossa käytiin läpi digitaalista asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen mittaamista. Ostokäyttäytymisen osiossa käsiteltiin ostajan käyttäytymisen syitä ja motiiveita, ostoprosessin vaiheisiin ja ostajapersoonaan. Verkkokaupan kasvun ja verkko-ostamisen osiossa käytiin läpi digitalisaatiota ja verkko-ostamisen kehitystä. Opinnäytetyön tutkimusosiossa perehdyttiin laadulliseen tutkimukseen ja tutkimusmenetelmiksi valittiin osallistuva havainnointi ja puolistrukturoitu teemahaastattelu. Havainnoinnilla saatiin autenttista tietoa verkkokaupan toimivuudesta ja ostoprosessista. Puolistrukturoidulla teemahaastattelulla syvennettiin havainnoinnilla ilmenneitä asioita ja luotiin laajempaa keskustelua verkko-ostamisesta, verkkokaupan käytettävyydestä, asiakaskokemuksesta ja ostoprosessista.

Tutkimuksen keskeisinä tuloksina ilmeni, että verkkokauppa oli optimoitu onnistuneesti mobiiliin ja sen toimivuutta pidettiin yleisesti sujuvana. Johtopäätöksinä todettiin, että verkkokaupan heikoimpina kohtina nousivat esille ongelmat verkkokaupan käytettävyydessä, mitkä vaikuttivat suoraan koettuun asiakaskokemukseen ja ostoprosessiin. Näiden johtopäätöksien perusteella toimeksiantajalle luotiin konkreettisia kehitysehdotuksia, joista keskeisimpinä esille nousivat suodattimen ja ostoskorin selkeyttäminen sekä tuotekorttien yhtenäistäminen.