Palvelujen kehittäminen luontomatkailukohteelle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa vastaavatko Vallisaaren olemassa olevat palvelut asiakaskunnan tarpeita ja antaa ideoita uusille palveluille. Työn tarkoituksena oli parantaa asiakastyytyväisyyttä, sillä toimeksiantaja Helsingin kaupunki, oli kiinnostunut kehittämään Vallisaaren vierailijakokemusta ja ymmärtämään paremmin Vallisaaren asiakasprofiileja.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui luontopalvelujen kehittämisestä, jota osana oli asiakassuhde. Asiakassuhteeseen kuuluivat asiakaskokemus sekä asiakasuskollisuus. Tämän lisäksi tietoperustaan kuului matkailun ja matkailijan käsitteet sekä näihin kuuluvat matkailun palvelumuotoilu, luontomatkailu, vastuullinen matkailu sekä elämykset matkailussa.

Opinnäytetyön toteutettiin laadullisena työnä, ja sen tutkimusmenetelminä toimivat kysely Vallisaaren asiakaskunnalle, sekä teemahaastattelu, jossa haasteltiin yhtä henkilö kaikista kolmesta Vallisaareen vaikuttavasta tahosta, Vallisaaren yrittäjät, Helsingin matkailuneuvonta sekä Metsähallitus. Kyselyyn vastasi 86 käyttäjää, joiden vastauksista ja jo olemassa olevan tiedon pohjalta, asiakasprofiili luotiin. Haastatteluiden tarkoituksena oli tuoda uutta näkökulmaa asiakkaiden näkökantaan, sekä selvittää näiden tahojen yhtenäisyyttä Vallisaaren palvelujen kehityksestä. Sekä kysely, että haastattelut määrittivät ne alueet, joista palvelukartta luotiin.

Kaksi keskeisintä tuotosta opinnäytetyössä olivat asiakasprofiili ja palvelukartta. Asiakasprofiili auttoi hahmottamaan Vallisaaren yleisintä kävijäkuntaa ja tätä kautta auttoi ymmärtämään minkälaisia palveluja käyttäjäkunta halusi ja tarvitsi. Palvelukartasta kävi ilmi, ne palvelun osa-alueet, jotka kaipaisivat vielä kehitystä ja osa-alueissa olevan täsmennyksen konkreettisista toimista.

Palvelukarttaan syntyi viisi osa-aluetta, joita Vallisaaressa tulisi kehittää: lauttaliikenne, veneilijöiden palvelut, rakennukset, elämykset sekä palvelupaketit. Tutkimustuloksien perusteella Vallisaaren yrittäjillä, Helsingin matkailuneuvonnalla ja Metsähallituksella oli suhteellisen yhtenevät näkemykset Vallisaaren brändistä ja kehittämisestä. Jatkotukimusta voisi tehdä markkinoinnin parissa, tutkimuksissa esiin nousseen tunnettavuuden lisäämisellä. Haasteina Vallisaaressa oli luonnontilan säilyttäminen ja palvelujen kehityksen yhteneväisyys, johon ratkaisuna, oli luonnon ehdoilla ja sitä kunnioittaen toimivat palvelut.