​​Yhteisöllisyyden muotoilu osana työntekijäkokemuksen kehittämistä​ B2B-liiketoiminnassa

Abstract

Työntekijäkokemus on noussut yhä merkityksellisempään rooliin menestyvän liiketoiminnan taustalla. Halutuimmat työntekijät valitsevat työpaikkansa perustuen muuhunkin kuin aineellisiin palkkioihin, kuten yhteisöllisyyden kokemukseen. Osaajien houkuttelu on tärkeää, sillä tietointensiivisessä liiketoiminnassa parhaat osaajat merkitsevät kilpailuetua markkinoilla. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa ymmärrystä yhteisökokemuksesta sekä sen kehittämisestä palveluna.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tunnistaa toimeksiantajan muotoilijayhteisölle merkitykselliset työntekijä- ja yhteisökokemukseen vaikuttavat osat, tulevaisuuden yhteisökokemukseen liittyvät tarpeet sekä kehittää käytännöllinen yhteisön johtamisen malli, joka vastaa näihin tarpeisiin. Toimeksiantajana on digitaalisen konsultoinnin kentällä toimiva kansainvälinen organisaatio, joka tuottaa palveluja erilaisiin teknologisiin tarpeisiin toisille yrityksille.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja se pohjautuu laadulliseen tutkimukseen, pääosin laadullisen aineiston keräämiseen ja analysointiin, sekä abduktiiviseen päättelyyn. Kehittämistyön lähestymistapana on palvelumuotoilu. Päämenetelminä puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden ja yhteisöllisten ideointimenetelmien lisäksi oli sisältöanalyysi. Tietoperustassa käsitellään työntekijäkokemusta yleisesti, sen merkitystä liiketoiminnan johtamiselle ja uudistumiselle, teknologisen muutoksen aiheuttamaa murrosta yrityskulttuureille, yhteisöä osana kulttuurista työntekijäkokemusta ja edellisiin liittyvää kokemuksen muotoilua.

Kehittämistyön tuloksena syntyi yhteisöllinen palvelumalli, joka toimii johtamisen apuna yhteisön tulevaisuuden vision toteuttamisessa. Tämä palvelumalli (community-as-a-service) kuvaa arvolupauksen, teemojen alla olevia konkreettisia toimenpiteitä itsepalvelun pohjalle, narratiivin tukemaan turvallisen tilan toteutumista sekä selittää toivottua yhteisön tehtävää ja merkitystä. Community-as-a-service pitää sisällään viisi palveluteemaa työntekijöille. Ne ovat johtajuuden aloitteet, oppiminen muotoilijana, prosessit ja dokumentaatio, työkulttuuri ja palautteet sekä yhteisö ja hauskanpito.

Rajoituksena opinnäytetyössä on, että se ei tarjoa täysin valmiita vastauksia työntekijä- ja yhteisökokemuksen kehittämiseen vaan enemmänkin esimerkitetyn mallin kehittämisen prosessista. Mikäli organisaatio haluaa muotoilla työntekijä- ja yhteisökokemusta, sen tulee ymmärtää omia liiketoiminnallisia lähtökohtiaan ja poimia niistä priorisoituna työntekijäkokemuksen osia kehitettäväksi. Opinnäytetyö osoittaa, että palvelumuotoilua voi hyödyntää osana yhteisökokemuksen rakentamista. Toimeksiantajalle kehittämistyö loi hyvän kokonaiskuvan yhteisön tilasta, osallisti työntekijöitä tulevaisuuslähtöisesti ja mahdollisti konkreettisten toimenpiteiden edistämisen edellisten pohjalta.