Asiakasarvon muodostuminen second hand -liikkeen myymäläkokemuksessa

Abstract

Kestävämmän kulutuksen mahdollistaville ratkaisuille on yhä enemmän kysyntää, ja samalla elämyksellisyys asiakaskokemuksessa on tärkeämpää kuin koskaan. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli muodostaa ymmärrystä kierrätettyjen tuotteiden jälleenmyynnissä myymäläkokemuksessa syntyvästä asiakasarvosta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa käytettyjä vaatteita jälleenmyyvän liikkeen myymäläkokemusta tukevia kehittämisideoita. Opinnäytetyön aihe liittyy kiertotalouden ja kestävämmän kehityksen edistämiseen. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli käytettyjä vaatteita myyvä yleishyödyllinen säätiö.

Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli kehittää toimeksiantajan kuluttajille suunnatun liiketoiminnan asiakaskokemusta, erityisesti myymäläkokemusta, tutkimalla asiakkaan näkökulmasta arvon muodostumista, motiiveja sekä toimintatapoja myymäläkokemuksen kontekstissa ja sen taustalla. Kehittämistä lähestyttiin palvelumuotoilua tutkimuksellisena kehittämisen lähestymistapana hyödyntäen. Lisäksi prosessissa on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Palvelumuotoilussa pyrkimyksenä on luoda ideoita, jotka vahvistavat palvelun helppokäyttöisyyttä, hyödyllisyyttä ja haluttavuutta. Palvelumuotoilun prosessin mukaisesti kehittämistyö pohjautui aiemmin prosessissa muodostettuun asiakasymmärrykseen.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu olemassa olevasta kirjallisuudesta ja tutkimustiedosta liittyen kiertotalouteen, palvelulogiikoihin, arvon muodostumiseen, asiakaskokemukseen, kuluttamisen motiiveihin sekä myymäläkokemukseen. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä hyödyntäen asiakashaastattelun, havainnoinnin, yhteiskehittämisen, prototypoinnin ja ideoinnin menetelmiä sekä laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Opinnäytetyön prosessin myötä kehittämistyö tarkentui palvelukokemuksen, kuratoidun valikoiman kokemuksen sekä asiakkaan ongelmanratkaisun osa-alueille. Näitä osa-alueita lähestyttiin kehittämistyössä erityisesti moniulotteisen asiakaskokemuksen kautta.

Kehittämistyön tuloksena luotiin visuaaliset mallinnukset moniulotteisesta myymäläkokemuksesta sekä asiakkaille suunnatun mobiilisovelluksen ideasta. Tuloksessa pyrittiin huomioimaan fyysisen, digitaalisen ja sosiaalisen asiakaskokemuksen ulottuvuudet. Tulosten tavoitteena oli esitellä keinoja parantaa asiakkaan yksilöllistä asiakaskokemusta ja näin tukea asiakasarvon muodostumista eri tavoin. Tulokset vastaavat palvelumuotoilun tavoitteisiin esittämällä luovia ratkaisuja tunnistettujen arvonluontimahdollisuuksien pohjalta.

Asiasanat: asiakaskokemus, myymäläkokemus, arvon muodostuminen, kiertotalous, kuluttajakäyttäytyminen