Terveyskeskuksen vastaanoton ja työterveyshuollon palveluprosessien asiakaslähtöisen työnjaon kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Keski-Pohjanmaan erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymän terveyskeskusten vastaanoton- ja työterveyshuollon toimipisteissä. Opinnäytetyön aiheena oli terveyskeskuksen vastaanoton ja työterveyshuollon palveluprosessien asiakaslähtöisen työnjaon kehittäminen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää terveyskeskuksen vastaanottotoiminnan ja työterveyshuollon välistä työnjakoa. Asiakkaan näkökulmasta opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelun laatua ja selkeyttää toimintaa asiakaslähtöisempään suuntaan. Kuntayhtymän ja työntekijöiden näkökulmasta opinnäytetyön tavoitteena oli selkeyttää toimintaa ja luoda yhteisiä toimintamalleja.

Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimuksen kehittämisprosessi hahmotettiin spiraalina, jossa kehittämistoiminnan tehtävät muodostivat kehän. Kehittämistyö on jatkuvaa toimintaa. Yhden kehän vaiheina toistuivat perustelu-, organisointi-, toteutusja arviointivaiheet. Perusteluvaiheessa asiakkaille ja työyhteisöille tehtiin alkukartoituskysely avoimella kyselylomakkeella yhteistyön ja työnjaon toimivuudesta. Aineiston analyysi tehtiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Organisointivaiheissa tulokset julkaistiin, työyhteisöistä nimettiin kehittämistyöryhmä ja yhteistoiminta suunniteltiin. Toimintavaiheessa nimetty kehittämistyöryhmä lähti viemään eteenpäin kyselyssä nousseita kehittämiskohteita. Kehittämistyöryhmä tapasi syksyn aikana yhteensä kolme kertaa, jonka aikana kehittämisryhmä nimesi kolmetoista tärkeintä kehittämiskohdetta, aikataulut ja vastuuhenkilöt. Arviointivaiheessa kehittämissuunnitelma hyväksytettiin palvelujohtajalla ja suunnitelma käytiin läpi työyhteisöjen kanssa. Opinnäytetyön jälkeen työyhteisöt lähtevät viemään kehittämiskohteita käytäntöön toimintatutkimuksen toisessa kehässä.

Keskeisintä opinnäytetyössä oli asiakaslähtöisten palveluprosessien rajapinnan avaaminen ja toiminnoista sopiminen työterveyshuollon henkilöasiakasprosessin ja vastaanoton palveluprosessin välillä. Palveluiden sujuvuuden ja asiakkaan saamaan kokonaispalvelun turvaamiseksi on tärkeää, että työyksiköt tekevät yhteistyötä. Oleellista onnistuneen asiakaspalvelun kannalta on myös se, että työyksikköjen työntekijät ovat tietoisia toistensa palveluista ja yhteisistä toimintatavoista.

The work for the thesis was carried out at the Central-Ostrobothnia District Muncipal Federation for specialized care and basic social and health care services within the health centre's reception units and occupational health care departments. Furthermore purpose of the thesis was to develop the division of labour between the aforementioned sectors. From a customer's perspective, the purpose of the thesis was to improve the quality of customer service and clarify it by turning it into a more customer-oriented direction. From the point of view of employees the objective was to simplify practices and create common patterns for procedures.

The thesis was carried out by action research. The development process in action research was perceived as a spiral. The development process is a permanently ongoing activity. Argumentation, organization, implementation and evaluation phases followed one another in a circle. In argumentation phase, an initial mapping of the functioning of co-operation and the division of labour was made by using an open survey questionnaire filled in by customers and employees in the work communities. The analysis of the data was carried out using a material-based content analysis. In the organization phase, the results were published, a development team was formed by the work communities, and co-operation was planned. During the implementation phase, the nominated development team started taking forward the areas for development that had been named in the survey. The team met three times during the autumn and named thirteen most vital areas to develop and also the schedules and the persons in charge. In the evaluation phase, the development plan was approved of by the Service Manager, and it was looked through with the various work communities. After the thesis work is done, the work communities will start to implement the development in the second circle of action research.

The essence of the thesis was the opening of the interface of customer-oriented service processes and agreeing on the procedures between the customer service processes of occupational health care and the service processes in the receptions. When it comes to successful customer service, it is essential that employees in different work units are aware of the services provided by each unit and of joint practices.