Kokkolan Anttilan viihdeosaston asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Opinnäytetyöni on asiakastyytyväisyyskysely Kokkolan Anttilan viihdcosastolle. Anttilat teettävät vuosittain useita asiakastyytyväisyyskyselyjä tavarataloittain ja osastoittain. Kyselyt ovat laajoja ja siksi Kokkolan TopTen osastolla ilmeni tarvetta toteuttaa tarkemmin rajattu asiakastyytyväisyyskysely. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli kartoittaa mahdolliset ongelmakohdat kodin elektroniikan ja tietotekniikan tuoteryhmistä

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin haastattelemalla asiakkaita kyselylomakkeen pohj alta arki-iltoina ja viikonloppuisin marras- ja joulukuussa 2009, jolloin asiakkaita oli eniten liikkeellä. Kyselyyn valittiin Anttilan viihteen osastolla tietotekniikan ja kodin elektroniikan luona olleita asiakkaita. Tämä ryhmä asiakkaita valittiin haastatteluun siksi, että muilla osastoilla olevat asiakkaat eivät välttämättä ole tutustuneet Anttilassa tarjolla oleviin kodin elektroniikan ja tietotekniikan tuotteisiin.

Kyselyn tulokset olivat pitkälti sellaiset kuin odotettiin. Palvelu on Anttilan yksi parhaimmista kilpailutekijöitä ja asiakkaat olivat pitkälti tyytyväisiä siihen malliin, jonka mukaan osasto toimii. Kyselystä selvisi kodin elektroniikan ja tietotekniikan väliset erot ja ongelmakohdat.

My thesis is customer satisfaction survey for Kokkola Anttilas entertainment department. Anttila conducting yearly several satisfaction surveys in department stores and in departments. Surveys are large and therefore in Kokkola TopTen department revealed the need to take a more focused customer satisfaction survey. The purpose of the customer satisfaction survey was identifying potential spots on home electronics and IT product groups.

Customer satisfaction survey was carried out by interviewing customers on the basis of a questionnaire weekday evenings and weekends in November and December 2009, when customers had the highest circulation. Questionnaire was chosen customers that were by Anttila's entertainment department of IT and home electronics. This group of customers was selected for interview because customers in other departments are not necessarily familiar with products in the home electronics and IT department.

Poll results were largely those, as expected. Anttila service is one of the best elements of competition and customers were largely satisfied with the model, according to which the department operates. Survey revealed differences and problem areas between home electronics and information technology.