Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Kajaanin ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Kajaanin ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Asiakaspalveluosaamisen ja palveluneuvonnan toteutuminen hoitohenkilökunnan näkökulmasta.

Tarén, Jenna; Seppänen, Henna (2024)

 
Avaa tiedosto
Seppanen_Tarén.pdf (1.972Mt)
Lataukset: 


Tarén, Jenna
Seppänen, Henna
2024
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401302229
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalveluosaamisen ja palveluneuvonnan toteutumista hoitohenkilökunnan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää hoitohenkilöstön asiakaspalvelu- ja palveluneuvontaosaamista. Toimeksiantajana toimi Kainuun Hyvinvointialue. Tutkimuskysymykset olivat: Miten hoitajat ymmärtävät asiakaspalvelun ja sen merkityksen hoitotyössä? Miten hoitajat kokevat potilaan kokonaisvaltaisen ohjaamisen osana palvelukokonaisuutta? Minkälaisia tarpeita hoitajilla on palveluneuvonnan ja asiakaspalvelun kehittämisessä? Millaisia asenteita vuorovaikutuksen taustalla on?
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelimme asiakaspalvelua ja sen sisältämiä keskeisiä käsitteitä sekä palveluohjauksen pääpiirteitä. Opinnäytetyössä toteutimme kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena. Kyselylomake laadittiin Webropol-sovelluksella ja se sisälsi monivalintakysymyksiä ja kaksi avointa kysymystä.
Kysely toteutettiin toukokuussa 2023 ja se lähetettiin sähköpostitse kolmen eri osaston hoitohenkilöstölle, yhteensä n.100:lle sairaanhoitajalle ja lähihoitajalle. Osastot olivat Kuhmon terveyskeskussairaalan vuodeosasto ja Kainuun keskussairaalan vaativan kuntouksen osasto sekä mielenterveys- ja päihdeosasto E7. Kyselystä saadut vastaukset siirrettiin PSPP-ohjelmaan, jossa niistä laadittiin aineiston analysointia varten kuvaavia taulukoita. Avoimien kysymysten vastaukset analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä luokittelemalla yksityisestä yleiseen.
Kyselyyn vastasi 22 henkilöä. Vastaajia oli tasaisesti kaikilta osastoilta. Tulosten perusteella hoitajat ymmärtävät asiakaspalvelun merkityksen. He ymmärtävät, että kohtaaminen luo kuvan sekä palvelun laadusta, että organisaatiosta. Myös asiakkaan tyytyväisyys saamaansa palveluun ja kohteluun on hoitajien mielestä tärkeää.
Hoitajien mielestä asiakkaan on tärkeää saada esittää asiat rauhassa omasta näkökulmastaan, kuitenkin usea heistä auttaa asiakasta sanavalinnoissa. Tällöin on riskinä, että asioita oletetaan ja puhutaan kuulijan äänellä. Asiakkaan tunnetila huomioidaan kohtaamisessa ja omien mielipiteiden ei koeta hallitsevan vuorovaikutusta. Oman tunnetilan vaikuttaminen kohtaamiseen jakoi mielipiteitä. On hyvin todennäköistä, että se vaikuttaa ja näkyy sanattoman viestinnän kautta. Hoitajat kokevat, että henkilökemiat vaikuttavat vuorovaikutuksen onnistumiseen ja asiakas koetaan jokseenkin työtä keskeyttäväksi tekijäksi. Nämä kertovat siitä, että vuorovaikutukseen vaikuttavat todennäköisesti erilaiset asenteet, kuten ennakkoluulo ja luokittelu.
Avoimissa kysymyksissä selvitettiin hoitajien tarpeita asiakaspalveluosaamista ja palveluneuvontaa kehittävistä koulutuksista. Vastauksista ilmeni, että asiakaspalvelun ei aina koeta kuuluvan hoitotyöhön. Koulutusta halutaan haastavien asiakkaiden kohtaamisesta ja neuvontaosaamisesta esille nousi yksittäisinä etuuksiin ja rahaan liittyvä neuvontaosaamisen puute ja jatkohoitopaikkaan annettava jatkohoidonohjaus.
Asiakaspalvelulla voidaan parantaa hoidon ja palvelun laatua. Tulevaisuudessa tutkimiamme aihealueita voisi jakaa osiin. Esimerkiksi asenteiden ja vuorovaikutuksen käsittely ja tutkiminen yksitäisinä tutkimusteemoina antaisi yksityiskohtaisempaa tietoa. Selkeästi hoitajien pyrkimys ja on hyvään, mutta asenteet ja jokseenkin tunne- ja vuorovaikutustaidot voivat haastaa kohtaamista.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste