Kannattavuuden lisääminen tuuppauksella vision edistämiseksi: laskurahoituksen asiakasrajapinnan kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyö ja siinä esitetty kehitystehtävä on tehty kansainväliselle rahoitusalan yritykselle. Yritys on pääomasijoitusyrityksen omistama, jonka vuoksi tulostavoitteiden saavuttaminen on ensisijainen yrityksen olemassaolon ehto. Omistajien asettamien tavoitteiden saavuttamiseksi yritys on asettanut oman vision ja strategian sen tueksi. Tässä opinnäytetyössä toteutettu kehitystehtävä tukee yrityksen tavoitetta saavuttaa tuo visio.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia voidaanko tuuppauksella lisätä asiakaskannattavuutta ja onko siitä hyötyä yrityksen vision tavoittelussa. Kehitystehtävässä kehitettiin asiakasrajapinnassa olevaa tuottamatonta työtä asiakastuuppauksen avulla. Kehitystehtävässä tutkittiin asiakasrajapinnan nykytilannetta ja asiakkaiden kykyä ja mahdollisuuksia muuttaa laskujen toimitusmallia sekä yrityksen että asiakkaan kannalta kannattavampaan suuntaan.

Tietoperustassa käydään läpi mitä on tuuppaus ja miten tuuppaamisella voidaan lisätä yrityksen kannattavuutta. Tietoperustassa esitetään myös yrityksen tulevaisuuden suunnittelun, tavoitteiden ja niiden saavuttamisen kannalta tärkeitä määritelmiä ja menetelmiä, kuten visio ja strategia ja miten tuuppaus voi edistää näitä. Tämän opinnäytetyön tietoperustassa käydään läpi myös mitä asiakaskeskeisyys ja -lähtöisyys ovat ja miten tuuppaamista voidaan käyttää asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen.

Kehittämistyön toteuttaminen alkoi nykytila-analyysillä, jossa todettiin, että laskurahoitusprosessin asiakasrajapinnassa tapahtuva manuaalinen työ on yritykselle resursseja kuluttavaa ja tuottama-tonta. Kehittämistyössä tehtiin asiakaskysely, jonka perusteella suunniteltiin muutosprojekti. Muutosprojektissa keskityttiin asiakasryhmiin, joilla on suurin vaikutus muutokseen. Kehittämällä asiakasrajapintaa näiden asiakkaiden osalta pystyttiin muuttamaan manuaalista työtä digitaaliseen vaihtoehtoon ja siten saatiin yritykselle huomattavaa ajallista resurssien säästöä ja samalla henkilöstön resurssit voitiin ohjata enemmän tuottaviin työtehtäviin. Laskujen uudelleen ohjauksella pystyttiin nopeuttamaan myös asiakaspalvelua ja siten lisäämään asiakastyytyväisyyttä.

Kehittämistyön tulokset olivat hyviä yrityksen vision saavuttamisen edistämiseksi. Samalla yritys sai tutkimuksellista näyttöä siitä, että asiakastuuppauksella voidaan saada merkittävää hyötyä yritykselle. Asiakastyypillä voi olla suuri merkitys henkilöstöresurssien allokoinnissa, siksi yritys pyrkii lisäämään digitaalisten asiakkaiden määrää yhä enemmän tulevaisuudessa. Jatkokehityksenä yritykselle ehdotettiin kolmea tuuppaustoimintoa, jotka voivat edistää yrityksen visiota, lisätä kannattavuutta ja olla yhä asiakaskeskeisempi toimija alallaan ja siten sitouttaa asiakasta enemmän yritykseen.