Asiakaspolun vaiheet : Asiakaspolun kohtaamispisteet Adapteo Finlandille

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaspolun vaiheita ja niiden merkityksiä. Tutkimus alkoi asiakaspolun kohtaamispisteiden tunnistamisesta. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat käyvät läpi päätöksentekoprosessin ja miten toimeksiantaja Adapteo Finland voi parantaa näitä vaiheita.

Opinnäytetyössä analysoitiin asiakaspolun vaiheita ja niiden vaikutusta asiakkaan ostoaikeisiin ja pitkäaikaiseen sitoutumiseen yritykseen. Tämä tieto oli hyödyllistä tuotekehityksen, markkinoinnin ja myynnin parissa työskenteleville.

Asiakaspolku käsittää asiakkaan matkan ensimmäisestä kiinnostuksesta tilatarpeeseen aina ostopäätökseen ja sen jälkeiseen asiakaskäyttäytymiseen asti. Asiakaspolku auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoistaan. Tärkeää on ymmärtää asiakaspolku asiakkaan näkökulmasta.

Opinnäytetyössä keskityttiin myynnin näkökulmaan, jättäen pois tuotannolliset vaiheet ja toimitukset. Työn tuloksena pyrittiin kuvaamaan myynnin kannalta tärkeät asiakaspolun kohtaamispisteet ja antamaan kehitysehdotuksia toimeksiantajalle Adapteo Finlandille. Tarkoituksena ei ollut tehdä suoria muutoksia myyntiprosessiin vaan tunnistaa kehityskohteita eri vaiheissa asiakaspolulla. Opinnäytetyön tekijä työskenteli Adapteo Finlandin myyntitiimissä aluemyyntipäällikkönä.

The thesis examined the stages of the customer journey and their importance. The research started by identifying the touchpoints of the customer journey. The aim was to understand how customers go through the decision-making process and how the client, Adapteo Finland, can improve these stages.

The thesis analysed the stages of the customer journey and their impact on the customer's purchase intention and long-term commitment to the company. This information was valuable for those working in product development, marketing and sales.

The customer journey covers the customer's journey from initial interest to need, through to the purchase decision and subsequent customer behaviour. Understanding the customer journey from the customer's perspective is critical for companies to differentiate themselves from competitors.

The thesis focused on the sales perspective, excluding production stages and d liveries. The outcome of the work was to describe the critical touchpoints of the customer journey from a sales perspective and to provide development suggestions to the client, Adapteo Finland. The intention was not to make direct changes to the sales process, but to identify areas for improvement at different stages of the customer journey. The author of the thesis worked in the sales team of Adapteo Finland as a Area Sales Manager.