Markkinakatsaus: puhelin- ja asiakaspalvelun kehittäminen
Hyttinen, Auni (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402213272
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402213272
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa, miten Verohallinnon puhelinpalvelun ja asiakaspalvelua voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa markkinoita, millaisia uusia teknologioita on jo hyödynnetty muissa samankokoisissa organisaatioissa, joissa on puhelinpalvelua.
Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Kehittämistyön aihe tuli Verohallinnolta ja aihe valikoitui ja tarkentui yhteistyössä Verohallinnon edustajan kanssa. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa Verohallinnon puhelinpalvelun ja asiakaspalvelun kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, koska tavoitteena oli saada tietoa muiden puhelinpalvelua käyttävien organisaatioiden puhelinpalvelusta ja asiakaspalvelusta. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa organisaatioiden nykyhetkestä ja miten he ovat kehittämässä palvelujaan tulevaisuudessa. Aineiston keruu tapahtui kyselylomakkeella, joka lähetettiin sähköpostitse kyselyyn osallistuville. Verkkokysely on nopea ja helppo tapa kerätä aineistoa. Kyselyssä oli laadullisia ja määrällisiä kysymyksiä. Tutkimuksen aineistoa analysoitiin Excel-taulukon ja värikoodien avulla.
Teoriaviitekehys pohjautuu digitalisaatioon, puhelinpalveluun, markkinoiden kartoitukseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Lisäksi perehdytään toimintatapojen uudistamiseen ja asiakaskokemuksen ja teknologian yhdistämiseen. Teoriassa käsitellään myös asiakasymmärrystä, arvonluomista asiakkaalle ja asiakaskokemuksen kosketuspisteitä.
Tutkimuksen avulla saatiin kerättyä tietoa organisaatioiden puhelinpalvelun ja asiakaspalvelun nykyhetkestä. Lisäksi tutkimustuloksista saatiin tietoa organisaatioiden tulevaisuuden kehittämissuunnitelmista, jotka liittyvät puhelinpalveluun ja asiakaspalveluun
Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Kehittämistyön aihe tuli Verohallinnolta ja aihe valikoitui ja tarkentui yhteistyössä Verohallinnon edustajan kanssa. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa Verohallinnon puhelinpalvelun ja asiakaspalvelun kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, koska tavoitteena oli saada tietoa muiden puhelinpalvelua käyttävien organisaatioiden puhelinpalvelusta ja asiakaspalvelusta. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa organisaatioiden nykyhetkestä ja miten he ovat kehittämässä palvelujaan tulevaisuudessa. Aineiston keruu tapahtui kyselylomakkeella, joka lähetettiin sähköpostitse kyselyyn osallistuville. Verkkokysely on nopea ja helppo tapa kerätä aineistoa. Kyselyssä oli laadullisia ja määrällisiä kysymyksiä. Tutkimuksen aineistoa analysoitiin Excel-taulukon ja värikoodien avulla.
Teoriaviitekehys pohjautuu digitalisaatioon, puhelinpalveluun, markkinoiden kartoitukseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Lisäksi perehdytään toimintatapojen uudistamiseen ja asiakaskokemuksen ja teknologian yhdistämiseen. Teoriassa käsitellään myös asiakasymmärrystä, arvonluomista asiakkaalle ja asiakaskokemuksen kosketuspisteitä.
Tutkimuksen avulla saatiin kerättyä tietoa organisaatioiden puhelinpalvelun ja asiakaspalvelun nykyhetkestä. Lisäksi tutkimustuloksista saatiin tietoa organisaatioiden tulevaisuuden kehittämissuunnitelmista, jotka liittyvät puhelinpalveluun ja asiakaspalveluun