Uuden yrittäjän neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen Verohallinnossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Verohallinto. Toimeksiantajan strategisena tavoitteena on verotulojen varmistaminen, oikeudenmukaisesti toimitettu verotus ja positiivinen asiakaskokemus. Toiminnan perustana on aito asiakaslähtöisyys, asiakkaiden osallisuus ja asiakasymmärrys. Tavoitteena on, että veroasiointi on mahdollisimman vaivatonta ja helppoa ja Verohallinnon toiminta täyttää tai jopa ylittää asiakkaiden odotukset. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yritystoimintaa suunnittelevien ohjauksen ja neuvonnan tarpeita. Tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä ja tulosten pohjalta tehdä konkreettisia kehittämisehdotuksia asiakasohjaukseen, huomioida oikeat palvelukanavat, jotta aloittavien yrittäjien asiakaskokemusta saataisiin paremmaksi. Tutkimuksen toimeksiantaja on Verohallinnon Asiakkuusyksikkö. Opinnäytetyö auttaa kehittämään uusien yrittäjien ohjausta ja neuvontaa tulevaisuudessa asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Tutkimuksessa kartoitettiin yritystoimintaa suunnittelevien tietoja, tarpeita ja asiakaskokemusta erillisen kyselyn avulla. Kehittämistehtävää työstettiin palvelumuotoilun prosessin vaiheiden avulla. Tulosten avulla pyrittiin lisäämään asiakasymmärrystä ja tuloksia voidaan hyödyntää palvelujen kehittämisessä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta, asiakasymmärryksestä ja palvelumuotoilusta. Tutkimusotteena oli mixed method tutkimus, koska kyselylomake sisälsi sekä laadullisia että määrällisiä kysymyksiä. Kehittämistehtävää työstettiin työpajassa yhdessä toimeksiantajan edustajien kanssa fasilitoinnin keinoilla. Vaikka kyselyllä ei saatu niin laajaa aineistoa kuin olisi haluttu, opinnäytetyön tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset tutkimustyön avulla. Aineiston analysoinnin ja työpajan ideoinnin jälkeen, toimeksiantajalle tehtiin tulosten pohjalta konkreettisia kehittämisehdotuksia, jotka olisi hyvä huomioida tulevaisuudessa, kun mietitään uusien yrittäjien neuvonnan ja ohjauksen kehittämistä. Keskeisenä asiana kehittämisehdotuksissa tulee esille yhteistyön lisääminen eri sidosryhmien kanssa. Yhteistyötä tulisi lisätä jo heti uusien yrittäjien koulutusten alkuvaiheessa esimerkiksi jakamalla tietoa verotukseen liittyvistä asioista ja huolehtimalla siitä, että kouluttajilla on aina käytettävissä ajantasaista tietoa. Vastaajien mielestä myös kaikki ohjeet yritystoiminnan aloittamiseen liittyen tulisi olla yhdessä paikassa ja ohjeiden pitäisi olla mahdollisimman selkeitä ja ymmärrettäviä. Tähän liittyen kehittämisehdotuksena esitetään ohjeiden laatimasta myös visuaalisessa muodossa ja lisäksi kieliversioiden lisäämistä, koska yrittäjiä on yhä enemmän myös maahanmuuttajataustaisissa henkilöissä ja pelkät suomenkieliset ohjeet tuovat mukanaan suuria haasteita jo muutenkin vaikean asian ymmärtämiseen. Kehittämisehdotukset ja mahdollinen kehitystyö jäävät toimeksiantajan harkintaan. Ehdotusten lopullinen kehittäminen, asiakastestaus ja käyttöönotto vaativat enemmän aikaa, joten niiden toteutus ei sopinut tämän opinnäytetyön aikatauluun.