Suosituksia asiakaslähtöisyyden huomioimiseen Maahanmuuttoviraston kansalaisuusasioiden käsittelytyössä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Maahanmuuttoviraston lupa- ja kansalaisuusyksikön kansalaisuuden vastuualueen käsittelytyön asiakaslähtöisyyttä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Teoriapohja rakentui palvelutieteen ajattelumalleihin, arvon muodostukseen, asiakaskeskeiseen henkilöstöjohtamiseen ja muotoiluajatteluun, palvelumuotoiluun sekä asiakaskeskeisyyteen julkishallinnossa käsittelevään kirjallisuuteen ja vertaisarvioituihin tieteellisiin artikkeleihin. Tausta-aineiston avulla laadittiin asiakaspolut vastuualueen nykytilan asiakaslähtöisyyden hahmottamiseksi.

Laadullinen tutkimus suoritettiin lomakekyselynä vastuualueen henkilöstölle huhtikuussa 2023 ja Maahanmuuttoviraston asiakasraadille heinä-elokuussa 2023. Kyselytutkimusten kysymykset käsittelivät asiakaslähtöisyyttä Maahanmuuttoviraston palveluissa. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla ja tuloksista laadittiin käsittelytyön service blueprint sekä suositukset käsittelytyöhön. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kyselyyn vastanneet toivoivat lyhyempää käsittelyaikaa, prosessien ja ohjeiden läpinäkyvyyttä ja selkeyttä.

Tämän opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakaslähtöisyyttä kansalaisuusvastuualueella tuetaan seuraamalla asiakkaiden kokemuksia käsittelyprosessin aikana. Resurssien turvaaminen varmistaa käsittelyn aikataulussa pysymistä. Prosessin läpinäkyvyyttä voidaan vahvistaa selkeillä, asiakkaan aseman huomioivilla toimintatavoilla. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda suositukset kansalaisuuden vastuualueen asia-kaslähtöisyyden käytäntöjen kehittämiseen.

Kehittämistyön tuloksista luotiin suositukset asiakaslähtöisyyden huomioimiseksi kansalaisuuden vastuualueelle. Suosituksissa ehdotetaan asiakaskeskeistä johtamista korostavia tavoitteita, muotoiluajattelun mahdollistamista ja palvelumuotoilun menetelmien käyttöönottoa asiakaslähtöisten käytäntöjen saavuttamiseksi.