Perehdyttämisopas pienryhmän työnohjaajalle myynnin ja asiakaspalvelun tueksi, Case: Saimaan Emma Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Saimaan Emma Oy:n kahvikioskin pienryhmän työnohjaajien tarpeita vastaava perehdytysopas johtamisen, asiakaspalvelun ja myynnin tueksi. Produktin tavoitteena oli, että ryhmänohjaajat ymmärtävät toimenkuvansa paremmin sekä heidän mahdollisuutensa vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun ja myynnin määrään.

Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena, sillä perehdyttämisopas on toimeksiantajalle hyödyllisempi kuin kokonainen raportti. Työssä ei käytetty tutkimuksellisia menetelmiä, koska ne eivät olleet tarkoituksenmukaisin tapa hankkia tietoa tätä työtä varten. Teoriaan perehdyttiin pienryhmän johtamista, asiakaspalvelua ja myyntiä koskevan kirjallisuuden ja internetlähteiden avulla. Kirjallisuudesta haettiin tietoa myös toiminnallisesta opinnäytetyöprosessista ja perehdyttämisestä.

Opinnäytetyön tuloksena syntyneen perehdyttämisoppaan sisällölliset ratkaisut pohjautuvat toimeksiantajan toiveisiin ja kirjoittajan omiin kokemuksiin ryhmänohjaajan tehtävistä kohdeyrityksessä. Sisältö ja kieliasu on laadittu kohderyhmä huomioon ottaen. Opas sisältää tavoitteiden kannalta olennaisimmat osat eikä se perehdytä ryhmänohjaajia rutiininomaisiin työtehtäviin. Opinnäytetyön tavoitteita mitattiin ainoastaan toimeksiantajan palautteella, koska työn aikataulu ja laajuus olivat rajalliset. Luotettavin tapa mitata tavoitteiden täyttymistä olisivat asiakas- ja työtyytyväisyyskyselyt ennen oppaan käyttöönottoa ja sen jälkeen. Toimeksiantajan kommentit työstä olivat positiivisia ja opas oli toiveiden mukainen. Valitun mittaustavan perusteella voidaan todeta, että opas täytti sille asetetut tavoitteet.

The purpose of the thesis was to create an orientation guide for a small group leader to support sales and customer service. The work was commissioned by Saimaan Emma Oy, whose small cafeteria is located at the Lappeenranta harbor. The objective of the work was to help leaders to understand their job description and realize how they can affect the amount of sales and the quality of customer service.

The work was not carried out with empirical research methods because it was not the most appropriate way to collect data in this case. The information was gathered from literature and the Internet. The references concerned orientation, leadership, customer service and sales work. The content of the theory part is based on commissioner’s needs and writer’s experiences as a small group leader in the case-company.

The orientation guide is written so that it pays attention to the basis of the target group. The linguistic form of the guide is simple and it includes only the most important theory which makes it possible to reach the goals. The objectives of the thesis were measured only by the commissioner’s feedback because the timetable and the scope of the work were limited. Commissioner’s positive comments confirmed that the work met the expectations. However, the researches of customer and employee satisfaction would have increased the reliability of the results.