Kustannustehokas lisäarvon tuottaminen logistiikkapalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten yritys pystyy tuottamaan lisäarvoa asiakkaille mahdollisimman kustannustehokkaasti omassa logistiikkapalvelussa. On-gelmana lisäarvon tuottamisessa logistiikkapalvelussa ovat nousevat kustannukset. Työssä kerrotaan siitä, miten voidaan parantaa asiakassuhteita ja asiakastyytyväisyyttä samalla parantaen kustannustehokkuutta ja tehollisuutta logistiikkapalvelussa. Ongelmaa tarkastellaan strategisella päätöksentekotasolla. Kustannustehokkuuden yhteydes-sä puhutaan myös asiakaskannattavuudesta ja siitä, mikä merkitys sillä on asiakassuh-teiden kehittämisessä. Toimeksiantaja oli kiinnostunut asiakassuhteiden kehittämisestä. Opinnäytetyön ta-voitteena oli kartoittaa toimeksiantajalle logistiikkapalvelun mahdollisia kehittämiskohteita, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät toiminnan tehollisuutta. Opinnäytetyö toteutettiin osittain kvantitatiivisena ja osittain laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella toimeksiantajan asiakkaille. Kvanti-tatiivisia menetelmiä käytettiin asiakassegmentoinnissa. Tuloksista ilmeni, että toimeksiantajan tärkeimmät logistiikkapalvelun ulottuvuudet ovat tuotteiden saatavuus ja nopea reagointi. Toimeksiantajan logistiikkapalvelun ke-hittämiskohteet olivat tuotteiden laatu, toimitusvarmuus ja tuotteiden saatavuus.

This thesis examined the cost-effectiveness of value adding in logistic service. The problem of producing value to customers has always considered to be rising costs. This work investigates how company can improve its customer relationships and customer satisfaction with logistic service cost-effectively. The problem was investigated on strategic level. In addition to efficiency and cost-effectiveness, this work covers customer segmentation as means to improve effectiveness of value adding. Due to interest of work’s commissioner to improve customer relationships, the aim of this work was to find potential development aspects in company’s logistic service, which would improve customer satisfaction and efficiency in logistic service. Data for this study was gathered with an inquiry. Inquiry was sent out to commissioner’s customers which are the retailers of S-group operating in Kymenlaakso region. Customer segmentation was carried out using quantitative analyzing methods. The key aspect of cost-effectiveness in value adding is using company’s resources ac-cording to service dimensions, which have the greatest impact on customer satisfac-tion. The potential development aspects according to inquiry results were in product quality and level of product availability. The most important dimensions of logistics service for customers were product availability and fast response.